国税局培育服务品牌聚力打造规范化标准化办税服务厅.docVIP

国税局培育服务品牌聚力打造规范化标准化办税服务厅 今年以来，市局通过提升标杆、创新手段、培育品牌，在全系统内聚力打造规范化、标准化办税服务厅，全面提升了纳税服务水平，提高了社会满意度和纳税遵从度，实现了纳税服务“零投诉”，有力地促进了税收工作开展。市局已成功通过省文明标兵单位验收，廉政文化建设更是响誉系统内外，先后得到省纪委、娄底市委和娄底市纪委领导的充分肯定。我们的主要做法是： 一、提升建设标杆，增强服务能力，切实找准标准化建设的切入点 纳税服务标准化建设，必须有高标准的定位和高起点的规划，必须以干部观念的转变和素质的提升作保障。为此，我们从提升建设标杆，增强干部服务能力入手，不断夯实干部纳税服务的理念高度和素质基础。 （一）坚持“两高”原则，制定建设标准。我们首先对纳税服务开展了大量的问卷调查、座谈研讨和纳税回访，并对部分网站、税企QQ群中纳税人反映的情况进行归集分析，在此基础上，组织学习了国税系统部分纳税服务先进单位的经验，并借鉴吸收了移动通讯公司、专业银行等单位开展客户服务的理念和做法，最终确立了“高标准定位、高起点规划”的原则，按照“调研--论证--试行--纠错--完善”的程序，经反复论证完善，制定了《涟源市国税局办税服务厅规范建设标准》，确立了120余项标准化内容，并制定了纳税服务三年中期工作规划，为建立一套科学、规范、统一的办税服务体系、打造全省一流、具有涟源特色的办税服务厅奠定了规范化基础。 （二）提升服务理念，营造文化氛围。我们把“责任、荣誉、和谐、创新”作为核心价值理念，把“尊重、鼓励、团队、卓越”作为工作理念，把建立“尊重、文明、满意”的服务品牌作为工作目标。同时树立自己的标识文化，功能区域的严格划分，标识标牌的规范，统一整齐的着装，标准的服务用语形成了一种独特的听视觉文化。服务厅的温馨提示、短信提醒平台、QQ征纳互动平台、导税咨询平台、自助办税平台，又构成一种征纳沟通的文化。如“团队因我而自豪，我因团队而骄傲”，“每天进步一点点”的激励提醒，“建标准大厅、创优秀团队、干一流业绩、树服务品牌”的激励目标，又形成了我们的激励文化。通过一系列的文化建设，干部的精神面貌焕然一新，干部的工作激情日益高涨，人人争当服务之星，个个争做标兵窗口的气氛逐步形成。 （三）开展岗位培训，增强服务能力。首先利用自身资源开展岗位互训。以前操作是分业务的，税务登记只熟悉登记处的业务，申报征收的只熟悉申报征收的业务，同样发票管理的只熟悉发票管理的业务，实行全职能窗口后怎么去适应，成了办税服务厅人员考虑的重点，办税服务厅人员利用分块业务熟悉的优势，开展岗位互训，通过半个月的现场岗位互训后，对日常的业务操作就迎刃而解。其次对大家的共同的弱项，请相关专家进行专题讲解，如网上办税厅和POS机划卡缴税的操作，请征管和上级局的行家里手进行了专题培训。请湖南税务培训中心公共礼仪方面的教授、省局纳税服务处的专家进行服务规范与理念专题培训，同时带领干部到保险、银行、移动等相关部门去观摩学习。再次是开展操作比武，激发大家的学习热情。现在，全职能窗口、“一站式”服务模式已全面建立，所有操作人员也都能适应窗口职能的整合，大大提高了纳税人的办事效率，彻底改变了纳税人多头跑、多头受理的情况，得到了纳税人的一致好评。 （四）加强团队建设，锻炼团队精神。我们组织了一系列的团队创建活动，如开展户外拓展活动；开展“一帮一”活动，提倡互帮互助的良好美德，鼓励团队成员共同提高；定期不定期的开展各种有益的工会活动，激发团队成员的激情；关爱团队成员也是我们团队建设必不可少的项目之一，办税服务厅人员天天坐着，天天面对的是高辐射的电脑，如腰脊盘突出、膀胱结石等疾病较多，为此，对申报期后下午下班前一小时，我们允许办税服务厅人员轮流开展羽毛球、乒乓球、篮球等活动。通过系列的团队创建活动，团队成员的责任心加强了，执行力提高了，主动延时服务、微笑服务的多了，纳税人满意度高了，意见簿上主动留言表扬的多了，在纳税人心目中的地位也提高了。 二、创新服务手段，改进服务方式，全面把握标准化建设的着力点 我们把为纳税人提供深层次、高质量服务作为标准化建设的着力点，在服务形式、手段、管理上进行积极探索，取得了新成效。 （一）探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。开辟办税“绿色通道”。为评定为A类纳税人和边远山区的纳税人开辟“绿色通道”。建立局领导轮流值班制，开通4812366服务热线，为纳税人提供政策咨询服务。推行特殊企业月末培训制度。每月底，召集本月新办企业和纳税信用等级较低、当期受到税务行政处罚的企业法人代表、财务人员以及办税员进行税收政策免费培训，提高参训人员办税能力。推行“同城办税”服务试点工作，针对采石场的税收管理的特殊情况，和地