城市轨道交通客运组织第2版教学课件作者裴瑞江项目八课件.pptVIP

[知识要点] 1．城市轨道交通客运服务规范 2．岗位作业流程服务组织 3．乘客事务处理 4．乘客失物处理 5．乘客投诉处理 客运服务规范是车站服务管理的主要依据，也是车站服务工作应达到目标的衡量尺度。 客运的基本服务规范为遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾等。 (一)仪容仪表规范 (二)行为举止规范 (三)语言规范 (四)服务态度规范 (五)环境服务规范 乘客乘坐地铁由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步组成，在每一个环节完善相关的软、硬件设施，提高每一个环节的服务质量，才能为乘客提供优质的服务，让乘客满意。 (一)进站细微服务 (二)购票细微服务 (三)进闸细微服务 (四)候车细微服务 (五)候车细微服务 (六)下车细微服务 (七)出闸细微服务 (八)出站细微服务 1.接到信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。 2.如乘客对车站现场回复不接受，车站工作人员可指引乘客填写《乘客意见卡》，并转交所在部门处理，由部门服务管理人员在2个工作日内回复乘客，如乘客仍不接受则立即将《乘客意见卡》转交服务总台处理，乘客信息处理员按照相应的流程处理，回复乘客。 3.对于较严重的乘客投诉(如人员服务态度、员工错误操作等)，车站须立即报所在部门及服务总台备案。 (一) 乘客失物处理办法 (二)遗失物品处理程序 （三）失物认领 （四）失物存放及保管 （五）无人认领失物的处理 (一)投诉原因 (二)乘客投诉处理原则 (三)乘客投诉受理礼仪 (四)投诉处理技巧 (五)乘客意见管理