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电话礼仪 ---- Accenture CD CallCenter Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，作为客服人员必须要掌握电话的接听礼仪，让客户或享受电话服务的人产生良好的第一印象。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 准备 收拾心情——不要在拨打电话的过程中暴露出自己的不良心情；己所不欲，勿施于人。 想好话题——理清想好说的话题，不要浪费对方时间。 做好资料准备——通话过程中需要用到的资料有序的放在容易查询的位置，准备好纸笔和其它可能用到的工具。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 专业 音量——声音大小适中，音质浑厚或柔和。 礼貌十字语——您好、请、谢谢、对不起、再见。 及时回馈——对用户给予我们的感谢、表扬、肯定要积极的给予回应。 特殊情况——如咳嗽/打喷嚏/打嗝,需作出抱歉，但是不需要重复抱歉。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话开头语 向用户问好 报出公司或部门名称 报出自己姓名或工号 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 礼貌的称呼客户 使用客户名字的手法 取得用户注意 / 使通话个性化 / 查询/获取/阐明重要信息 例子: X先生/X小姐 , 请问…… / X先生/X小姐 (回应用户提供资料) 请注意 在获得客户的姓名后只是简单的回应客， 会给客户一种不专业的感觉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 积极回应 对客户的关心和称赞作出反应 对客户显示同理心 的例子: 先生,我明白你的感受，很抱歉令你感到不方便，为你的电话递送的延迟感到抱歉。 回应客户的称赞 的例子: 我很高兴能解决您的问题! 我们很高兴今天我们能帮助到你! Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 音量过小或干扰 在听不清对方声音的前提下，销售人员很爱提高自己的音量。 当用户要求我们提高音量时，要注意用手遮挡住麦克风。 在通话无法正常进行的前提下，应在向用户致歉后重新拨打。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 正确等待方式 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。 告诉客户让他等候的原因 询问客户是否可以等候 按“HOLD”键 确认用户在听筒旁 对客户的等候表示感谢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 正确等待方式 例子: 您能等待一到两分钟时间吗？我帮您查找一下资料。, 然后谢谢您的等待. 您能等三到四分钟时间吗？我帮您进一步