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足生堂服务礼仪课程 欢迎大家和我一起学习！ 刘航 第一章服务意识 . 服务定义 . 服务意识的定义 怎样认识服务意识 . 服务与服务意识的关系 . 个性化服务 . 宾客是什么 服务定义 . 广义:为他人做有意义的事.(活雷锋) .狭义:为了经济上获得利益而提供方便的做法(利益基础上) . 西方服务业认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： ???? . ?S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 ???? . ?E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 ??? . ??R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 ????? . V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 ????? . I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 ???? . ?C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 ???? . ?E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及