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浅谈酒店员工服务意识的重要性 　　【摘要】随着经济的发展、生活水平的提高，旅游业的不断升温和商务活动的日益频繁，酒店之间的竞争也日俱激烈，酒店业已经进入了一个新的充满机遇与挑战的时代。当整个酒店行业不断向前发展，硬件设施不断更新，规模不断扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差异就成为了客人选择在哪一家消费的重要因素。酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争。提高服务质量关键在于提高员工的服务意识。 　　【关键词】服务意识 企业竞争力 　　一、服务意识的内涵 　　服务是能够满足客人某种需求的“特殊商品”，是以无形劳动的形式表现出来的。酒店服务工作的好坏，不仅取决于服务人员有没有较高的思想和业务素质，还取决于服务人员有没有自觉为客人服务的观念和意识。 　　简单来说，服务意识就是把客人当做“上帝”，时刻为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务的一系列思想和行为方式。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自内心的。以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质化服务，员工时刻领会顾客的需求，想客人之所想，想客人之所未想。 　　具体来说，服务意识应具有以下四项内涵： 　　1.预测并提前或及时、到位地解决客人遇到的问题。 　　2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 　　3.不该发生的事故不发生。 　　4.遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。 　　二、服务意识在企业中的重要性 　　我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。不仅如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发现客人的需求，并主动帮助其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使其再次光临。这就是服务意识的重要意义。 　　服务首先要有服务意识。服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。曾看到这样一段话“未开企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人的满意度，才能实现企业做大做强的愿望。 　　世界上知名企业在创名牌时，无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，力求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本，客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，从人性化的角度不断提升服务品质，最后得到回报，从而不断胜出，从偏居一隅的小企业，成长为国际型大企业。 　　三、提高员工服务意识的措施 　　服务意识的起点是微笑和问候。在任何时候，当我们遇到客人的时候，微笑并问候客人是向他/她表达我们对他的欢迎并随时准备提供服务，这是引导客人说出其需求的重要手段。培养员工自觉、自发地对客人微笑并问候客人并不是一件容易的事。我想说的是，你当然可以硬性地去规定，但是得到的效果未必令我们满意。 　　我们的做法是，从我做起，也就是从管理人员做起。在要求员工的同时，以身作则，由我们来带动员工的行为，鼓励并协助员工为客人提供服务和解决问题，这样做可以起到更好的效果，更容易培养员工自发地，主动地去为客人提供服务。由于我们的鼓励和协助，当员工接收到客人的需求并无法独自解决的时候，就会向上级说明具体情况。接下来的阶段就是管理层的工作范畴了。如果是经常性的需求，那么要考虑是否应该增设相应的服务；如果是临时性的需求，也要考虑临时的应对方。 当然，并不是说做到这个标准就够了，在这之后的进阶服务还有如何与客人进行交谈和倾听（注视对方的眼睛，不时地点给予回应等），如何给客人反馈（是的、好的、您稍等，马上来）如何解决客人的问题（谁来对客人负责，向谁求助）等等。这些串连起来才是一套完整的对客服务过程。 　　企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。那么该如何对员工进行服务意识培养呢？ 　　（一）树立全局观点、明确服务要义 　　要培养员工的服务意识，就必须让员工知道：他们是企业不可缺少的一部分，客户服务离不开员工。当然，客户服务并非完全是基层员工的事，无论是机关、科室还是后勤，都应该和基层一样，接受客户服务的培训，只有提高企业的整体服务意识，才能团结一致地抓好客户服务。员工的服务意识，来自于企业对员工的有效培训。如果企业或管理部门没有明确的服务目的和协调一致的配合，员工的培训就没有任何意义，如果不能把基层员工放在重要的位置，并给予他们支持、鼓