服务意识及技巧培训课件要素.ppt

服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 目 录 1、耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当业主讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。 正确处理业主投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。 踩石头 愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。 2、控制好自己的情绪 处理业主抱怨及投诉的技巧 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错，可还是飞起一脚踢远。 * 南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的颇有些成就的企业家特地来向他问禅，企业家喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。