服务行业的产品设计与过程选择要素.ppt

第五章 服务行业的产品设计与过程选择 关键词 服务包（Service Package） 服务蓝图（Service Blueprint） 服务核心（Service Focus） 上门服务（Field-Based Services） 服务承诺（Service Guarantees） 与顾客高度接触（High Degrees of Customer Contact） 与顾客低度接触（Low Degrees of Customer Contact） 基于设施的服务（Facilities-Based Services ） 防故障程序（Poka-Yoke） 服务体系设计矩阵（Service –System Design Matrix） 顾客（Customer） 一、服务的性质 服务的性质归纳为以下七点： 每个人都是服务专家。我们都知道自己对一个服务组织有什么样的需求 在日常生活中，我们都有过数次创造服务的过程 服务有其特色——在一种服务中行之有效的工作可能在另一种服务中却起着相反的作用。 工作质量不等于服务质量。如我可以为你的车做很好的保养，但需要一个月才能完成。 大多数服务都是有形服务和无形服务的组合，他们组成了一个服务包。该服务包需要采用不同的生产方式进行设计和管理。 与顾客高度接触的服务是被体验的；而