服务意识与服务态度综合培训要素.pptVIP

服务意识-----是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的,为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。 服务意识----- 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 （发自内心的热情，自然富有感情。） E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。（超前服务） R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。 （物质、心理、技能等方面） V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己、重视自己。 改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客