未名酒店管理集团服务流程B章要素.docx

未名酒店管理集团服务流程B章催账操作步骤操作标准操作步骤操作标准打印催账报表前台服务员根据客类提前30分钟进行催帐工作，上门散客、中介散客每天中午12：00退房；电话催账①电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台，*先生/小姐请问您今天要续住吗？……您能否抽空到前台加付一下押金并且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见。”②作好已联系过的记录。③第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人退房时间为****。过时需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”注意事项由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。18:00后，对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21:00。然后通知值班经理查看房内有无行李（查房不要超过21:15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。挂账服务操作步骤操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号①住店客人在各营业点消费（如：餐厅消费等），客人提出挂帐处理。有礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。“先