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打造成功管理者 培训部 课程目的 清晰主管的角色 清晰主管的工作职责 学会如何推动店铺的服务 学会开B 主管的角色 好员工＝好主管？ 好员工：只需做好自己的本份 如：遵守纪律、做好顾客服务 主动积极、与同事相处愉快…… 主管的角色 店铺同事与公司之间的信息桥梁 店铺同事的大哥哥大姐姐 店铺生意推动者 店铺运营管理者 店长应有的心态 以身作则 有投入感 承受压力 处事公正 有自信心 保持敏感度 主管的职责范围 店 铺 货 品 人 员 一、店铺管理 带领店铺同事完成公司销售目标 店铺货品的陈列安排 看管店内的现金及货品安全 控制各项的营运费用（人工,水,电,电话等） 保持全场灯光、物料、货架、装修等完好 突发事件、顾客投诉的处理 维持店面的整齐清洁 准时开、关店 准时递交与公司往来的报表、资料 二、货品管理 根据库存量及销量及时补货以确保健康的库存 向相关部门反映商品品质及销售情况，以便及时改善和调整 确保公司各项推广活动切实执行，鼓励员工积极推介 留意市场趋势，如竞争对手推广活动，向公司汇报反映，并积极提出促销建议和策略 监管收退货、盘点正确无误 整理仓库，货品、物料摆放有序 避免不正常次货 控制失货 三、人员管理 营造良好的团队工作气氛，协调员工内部矛盾 推动同事按照公司订立的服务标准服务顾客 监督、考核员工的工作表现，及时反映员工动态 定期与同事谈心，总结员工工作情况 订立培训计划教导各阶段员工 安排同事分工，确保店内工作准时完成 建议下属晋升、人手调动、纪律处分等 监管同事的纪律和考勤 每日例行工作 检查员工仪容仪表 每日召开例会，布署当天工作 检查店铺卫生、灯光、音响、冷气等设备 带领同事每小时追生意，达到当天销售目标 检查货品陈列 因应情况进行补货，确保库存充足 留意同事的服务和销售技巧，及时辅导和指正 激励同事，时时打气调节货场气氛 监管同事的考勤和纪律 货款、账目交接清晰明确 填写每日工作交更以便跟进 人手安排 编排货场站位 安排同事旺场和静场时工作 编排班表 人手安排 每天当班的人数 店铺的面积与分区 每天的不同销售时段 各同事的销售优势 特殊的岗位设置 人手安排 人手安排 所在店铺的总人数 新旧员工的比例 每位同事的工作能力 每天营业额最高的时段 开铺、收铺的时间 本周是否有大型促销活动或特别事宜需处理 周六日除外，本周是否有其他节假日； 同事是否有特别申请 人手安排 大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一个班次 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 每天安排休息的人数为 总人数/每周可休息天数=每天休息人数 推动服务 目 的 拥有优质服务，是打开顾客心扉的钥匙 提升服务是店铺生存的必要条件 鼓舞士气，令全体同事形成一个开心的氛围做好服务 如何推动服务 服务小组 * 服务游戏 即时意见* 角色扮演* 每月之星 问卷调查 开B技巧 开B目的 明确一天目标 传达公司政策 鼓励士气 经验分享 开B内容 生意 推广 人手安排 组别部署 总结 生意： 昨天的生意情况（对比上周、昨天、上年同期升/跌）； 生意的完成情况（月/周） 货品前五大分析;部类分析 订立当天的营业目标/个人目标 （早班/晚班） 推广: 宣布昨天的推广情况 （件数升跌、推广占比） 指出推广中还需注意或改善的地方 宣布当天的推广目标（早/晚）及主力跟进推广的同事 组别部署 服务组： 总结昨天服务做得好/需改善的地方 定立当天需跟进的服务重点 总 结 当天生意目标； 当班目标； 推广目标； 组别目标； 开B技巧 开B前充分准备： --生意及推广情况的数据 --各组别部署 --所需物料（如新货等） --安排同事准时开B 开 B 时： 言 语： --声音响亮清晰 --语调要抑扬顿挫； --语速适中； --鼓励同事参与，多提问； --激励同事士气； 非言语： --面带笑容、目光接触； --不要看住B本照读，适当手势； * * 站位安排 资料整理 产品熟悉 责任到人 陈列调整补充 分工明确 货场整理 人事处理 服务提升 定岗定位 补充货品 旺场 静场 静旺场安排 班表安排 服务小组 服务游戏 即时意见 角色扮演 调查问卷 每月之星 1.挑选人员成立服务小组 2.服务小组以身作则，带动货场气氛 3.发现店铺服务弱项，每周重点推动 4.每日开B总结 5.吸取其它铺的好方法 6.跟进公司的服务资讯及游戏进度 1.游戏分推动货场气氛和推动 服务两种 2.每天\每周\每月用不同游戏形式 带出 3.留意游戏成效并不断跟进 1.多留意同事服务情