银行员工自我管理.pptVIP

* 花旗银行对员工的基本要求 以公司为自己的事业。相互关心，关心产品和服务的品质，最重要的是关心自己为客户和股东提供的价值 工作严谨认真，坚持不懈地为客户和股东提供卓越服务 注重团队合作，消除门户之争 以身作则，认可他人的成功，对失败承担个人责任 有紧迫感，精神振奋，开诚布公，有洞察力，勇于创新，善于应对变化，挑战竞争的环境 能力超群，凡事力争卓越 3.2 坚持良好的职业操守和行为规范 * 1、提前十到十五分钟到岗，做好上班的准备工作； 2、整理办公环境，干净整齐进入工作状态； 3、调整与着手做一天的工作； 4、下班离岗前应将办公室和工作场所收拾整齐； 6、下班前后总结一天的工作，安排第二天的工作； 7、节假日放假前不能提前离岗； 8、不要等待下班。 职场基本规则 3.2 坚持良好的职业操守和行为规范 * 3.2 坚持良好的职业操守和行为规范 1、专业严谨－尊重程序和制度；对客户的资金状况经营进行合理的关注和谨慎的专业判断 2、自尊自律－与客户交往保持人格独立与职业尊严； 处理好与客户的关系，包括馈赠等；守时、然诺；不在职场议论他人及本企业的是非。 3、忠诚尽职－客户信息；雇主；文化；执行力；全力以赴。 4、公平客观－职业立场，保持从业的客观性与公平性；风险提示上一视同仁。 5、专注客户价值与维护本行利益－不能欺诈、欺骗、误导客户 ；不损害本行利益。 6、信息保密和分享－商业机密；学习与对下属的业务指导 　　　　 结算与现金管理客户经理行为规范 * 1、勤于学习—勤奋好学，精通专业，不断提升自身业务素质。 2、精于分析—保持市场敏感，围绕产品创新及推广，不断对政策、 市场、客户信息进行深入分析。 3、勇于创新—增强创新思维及实践精神，及时满足市场及客户需 求，研发设计适用产品和服务方案。 4、善于服务—充分了解客户，积极探索，采用各种服务方式，善 于与客户沟通，开展各项服务。 5、诚于合作—与开发人员、营销人员和其他各部门相关人员紧密 合作，共同做好产品研发、推广、营销、售后服务 及产品日常管理等各项工作。 6、忠于事业—爱岗敬业，切实履行产品经理职责，开拓进取， 充分发挥专业岗位作用。 结算与现金管理产品经理行为规范 3.2坚持良好的职业操守和行为规范 * 自我管理--- 为自己的人生增值 * * Motivation——动机 Attitude——态度 Habit——习惯 ——MKAHS象个轮子，如果不圆，就走不动； ——M，动机，没有动机，没有追求就不会激励自己，也不会影响别人。有追求才会乐在工作。 * 服从，没有任何借口 尽心尽责，积极主动 流动－此处不留爷，自有贸留爷处 * * 企业的核心工作就是保证产品质量,提高顾客的满意率,创造我们的效益。这是一切的根本！依靠什么?依靠谁?沟通 ,员工来完成. 现实中出现的扯皮现象太多，影响了工作的质量和顾客的满意度。 有整体和分解方案；有项目经理；授予项目经理权力；角色定位明确；服从市场的要求。--员工明白吗？ 协调，是口头还是书面的？有确认和提醒机制吗？ 集中精力:倾听的肢体语言：示意周围安静；身体坐直，拿本记录；身体前倾；稍侧身面对对方；目光注视，表明你对他的充分注意；不接电话或告诉对方再约时间打电话；不给对方不耐烦、抗拒等肢体信息，如跷二郎腿、抱胸，看表、摆弄笔、张望等） 排除情绪—不下定论。即同情和关切（不戴有色眼镜.准备听不同的意见；有友善和体谅的心情；理解对方的观点和感情） 理解真义---听清全部信息,不要匆匆忙忙下结论;注意整理细节和关键点。听出对方的感情色彩。从讲话的内容、语调、重音、语速的变化结合。谈话者可能因一些背景因素不便直说的话：不同观点；不满情绪；个性或面子不愿意说；特定环境不能说等。习惯性思维。习惯性地对听到的话进行假设性评价。 询问实例（你说你不太喜欢我们的方案，能不举个例子）； 表明你将如何行动（我马上把您的要求向上级反映，结果我将在2天内与您沟通，你看如何？） 可见，处理好客户的投诉不仅是改善服务的机会，更是了解客户，提高客户忠诚度的机会。 财智课堂－－－根据客户的行业归属、所处生命周期、需求特点等细分因素，以客户知识需求为出发点，为客户提供不同的课程内容，向客户介绍其适用的金融产品及服务信息，利用培训的方式，加强客户服务，维护和拓展客户关系。财智课堂由各二级分行结算与现金管理部门组织，结算与现金管理产品经理负责培训教材的编写和授课。 * 客户生气时，要投诉你、退货时。几个阶段 ：第一，让对方一吐为快。第二，收集信息(用开放式的问