《第4章 柜台销售作业管理.pptVIP

第四章 连锁商店柜台销售作业管理 如今各种不同形式的零售终端，使得零售环节的竞争变得越来越激烈。由于目前客户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的介绍仍然是影响客户购买的重要因素。柜台销售工作中销售人员与客户虽然交流时间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的。 “先生（小姐）”想买点什么？对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。 当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，销售人员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。 作为专业的柜台销售人员应该既卖出了商品，又能赢得顾客的好感。 4.1 门店柜台销售服务的指导原则 从广义上来说，零售业的服务包括商品、劳务、环境二个方面，要求做到“优质商品、优质服务、优美环境”三优服务。下面着重分析狭义的服务，即人的服务，也就是劳务方面的服务。服务工作的指导原则有四项。 4.1 门店柜台销售服务的指导原则 （1）树立热爱本职工作的思想，正确认识工作职责与价值。 （2）树立“顾客是父母”的思想。 （3）树立代表企业的思想。 （4）树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。 4.3 顾客的购物心理类型 消费者购物行为是指个人或集团为满足需要而购买商品的活动。随着商品经济的发展，社会商品不断丰富，消费者在商品市场上的地位越来越突出，消费者对商品的选择，成为商品销售的决定性因素。所以，研究消费者购买行为，是搞好连锁门店销售业务的重要内容。 4.3 顾客的购物心理类型 消费者的购买行为是由消费动机引起的，而消费动机则是从消费需要中产生的，消费需要是消费者购买行为的起点。 消费需要分为两大类： 一是物质的需要，主要是指衣、食、住、行等必需的物质资料； 二是文化的需要，主要是指文化、道德、信仰、名誉等方面的需要。 4.3 顾客的购物心理类型 消费者的购买心理动机主要有： 1、求实心理。 2、求新心理。 3、求美心理。 4、求廉心理 5、求名心理。 6、安全心理。 4.3 顾客的购物心理类型 4.3 顾客的购物心理类型 顾客在购买动机驱使下进入商店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过九个阶段。顾客在每一次购买活动中，一般要经历9个阶段的心理变化过程。 4.3 顾客的购物心理类型 1、店貌感受 2、注视 3、兴趣 4、联想 4.4营业员柜台接待顾客的步骤 顾客冲动的心理因素： 4.6 服务台作业管理 服务台是连锁门店的第一窗口，其服务质量的好坏直接影响着连锁门店在公众心目中的形象，体现了连锁门店的管理水平，对塑造企业形象起着重要的作用。 4.5 服务台作业管理 （一）服务台的基本工作流程 一、营业前 二、营业中 三、营业后 4.5 服务台作业管理 （二）常用的待客用语： 接待员与顾客应对时，除了应将“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎再次光临”随时挂在嘴边之外，还有以下一些常用的待客用语： 1、欢迎光临！您好！我能为您服务吗？或您需要帮助吗？我能为您做些什么？（当顾客走近服务台时） 2、对不起，请您稍等一下。（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方） 3、对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间） 4、是的/好的/我知道了/我明白了。（当顾客在叙述事情或接到指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 5、谢谢！欢迎光临。（当顾客取回寄存物品时，必须感谢顾客的惠顾） 6、您的存包牌是**号。（当顾客持有存包牌前来取其寄存物品时） 7、这是您的包/物品，请您拿好。（当取回顾客的包裹/物品时） 4.5 服务台作业管理 （三）常用的状况用语： 1、遇到顾客抱怨时： 应先将顾客引至一旁，仔细聆听顾客的意见，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我回将您的建议呈报店领导并且尽快改善，或者请您稍等，我请值班经理来为您解释。” 2、顾客抱怨买不到的商品时： 向顾客致谦，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“请您到服务台留下您的联系方式，等新货到时我们回立刻通知您。” 3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时： 遇到这种情况，绝不能回答“不知道”应回答“对不起，请您等一下，我请值班经理来为您解说。” 4.5 服务台作业管理 4、顾客询问