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* 抗 拒 ◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 ◆ 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 ◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * hamburger理论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 中间是价格 上下两层是产品特性 上面的是客户需求的，表面的，看的见的 下面是超越期望值 * 定时定程保养 定义： 好处： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 顾客 非常满意 基本满意 失望 8人 传播 0人 26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 分组讨论 ◆ 讨论时间：30分钟 ◆ 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 讨论范例 人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新 主动化 主动至车旁迎接顾客 主动检查（外检）顾客不知道的问题点 有形化 为顾客打开车门 带领顾客至车旁看实况 有声化 礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务 先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 品牌的建立与客户资源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品+服务＝品牌 　　决　　定 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户对你所提供的产品或服务的认知、认可。 * 目　　标： 品牌建立 一流的产品 一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌 的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 品牌的建立 ---------- 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己