服务大厅管理制度.doc

第一章 一窗式便民服务大厅工作人员行为规范 　　一、岗前准备规范 1、工作人员应提前10分钟到岗； 2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境； 3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备； 4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。 二、仪容、仪表规范 1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。 2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象； 3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 三、服务质量规范 1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方； 2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。 3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。 四、岗位纪律规范 1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准； 2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿； 3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。 4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。 5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。 6、严格遵守《十条禁令》。 五、环境卫生规范 服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。 第二章 一窗式便民服务大厅文明用语 工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。 一、日常礼貌规范用语 您好！ 请问…… 别着急，请慢慢讲。 请原谅。 对不起。 请稍候。 很抱歉。 谢谢您！ 这个问题我帮您问（查）一下。 您需要帮助吗？ 这是我应该做的。 请多提宝贵意见。 请走好！ 再见！ 二、服务大厅规范用语 （一）接待办事群众时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上办理×××资料”等。 （二）核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。 （三）发现资料不全、内容不完备时说：“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。 （四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理”。 （五）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。 （六）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下”。 （八）工作中出差错时说：“对不起，请原谅”。 三、外出公务规范用语 （一）见面时说：“您好，我们是×××单位的×××，请配合我们的工作”。 （二）检查、了解情况时说：“我们需要了解×××情况，请您配合”。 （三）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照×××政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。 （四）办事结束离开时说：“谢谢合作，再见！” 四、使用电话规范用语 （一）来电找人时说：“您好，请稍等。” （二）接电话时说：“您好！请讲。” （三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？” （四）对方打错电话时说：“这里是×××单位，您打错了。” （五）向外打电话时说：“您好！我是×××单位的×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。” （六）通话结束时说：“再见！” 城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。 第三章 工作制度 一、业务办理承诺制度 （一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率 。 （二）承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。 （三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。 （四）严格按照规划程序和限时