《杜帆开题报告.docVIP

本 科 毕 业 设 计 开 题 报 告 题 目 汉中一汽大众博通4S店顾客满意分析与评价 学生姓名 张莎莎 学号 1020124027 所在院(系) 管理学院 专业班级 市场营销101班 指导教师 哈乐群 20 14 年 2 月 20 日 题 目 汉中一汽大众博通4S店顾客满意分析与评价 一、选题的目的及研究意义 1选题目的 伴随着科技与社会的进步，市场环境正发生着翻天覆地的变化，如何在日益严峻的市场竞争中取得长久的竞争优势，是企业也是学者思考的问题。顾客满意经营理念的提出，为企业经营提出了新的出发点，同时也对企业经营提出了更高的要求。本文以客户满意的相关理论为基础，就如何让客户满意深入到企业实际的经营管理中，并以汉中一汽大众博通4S店为研究对象，深入研究应该如何吸引并留住顾客，及其顾客满意究竟能够带给企业什么好处。 2研究意义 （1）对社会的意义，有以下几个方面：有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量；有利于进行质量水平的“同价”比较 ，增强不同产业、行业和不同地域的质量比较的科学性，可以为产业竞争力的持续提升、经济结构的不断优化发挥重要的作用；有利于培育公平竞争的市场环境，可以有效地为不断规范市场秩序，从而逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用；有利于推动“两个文明” 建设，企业能以顾客要求作为整个经营活动过程的起点，以顾客满意作为整个经营活动过程的终点，就可以促进产品或服务质量的持续改进和提高，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业的经营活动过程能坚持“以顾客为关注焦点”的原则，就可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的质量意识和道德观念，从而为杜绝制假售假的违法行为、促进社会风气的进一步好转发挥积极作用；有利于促进社会消费、带动经济发展；有利于提高国民生活质量水平 （2）对顾客的意义，有以下几个方面：有利于顾客获取真实可靠的产品质量信息，顾客满意度指数的高与低，可以作为顾客在选择商品时判断取与舍的重要依据，从而大大降低了顾客在选择产品时面临的风险；有利于消除顾客的后顾之忧；有利于顾客获得超越期望的产品，通过开展顾客满意度指数测评，企业能准确地把握顾客明示的和隐含的需求，并将这些需求及时地转化成产品质量要求。可以相信，随着顾客满意度指数测评活动广泛、深入地开展，产品质量将越来越接近顾客的需求，进而实现超越顾客的期望。 （3）对企业的意义，有以下几个方面：有利于企业经营战略的转变，在生产力不发达的年代，产品供不应求、市场一直处于“卖方”状态，企业在与顾客的关系中处于主导地位，亦即“我生产什么你就买什么”。经济与社会的不断发展，市场从“卖方”，转向“买方”，顾客在同企业的关系中由从属地位走上了主导地位。市场由企业主导转变为顾客主导，企业就必须转变经营传略，即“你要什么你就生产什么”，但是由于受传统的价值观念的“惯性”作用，许多企业在一段时间内很难转变经营视角。开展顾客满意度测评活动，可以较快地促进企业牢固确定“以顾客为关注焦点”的经营战略在追求顾客满意的进程中求得不断发展；有利于企业员工素质的提高；有利于产品质量的持续改进和创新，顾客的需求和期望不是一成不变的，顾客满意是一种动态的、相对的概念，从时间意义上讲，今天你的顾客满意是相对于昨天的不满意而言的，更不能代表明天顾客对你也一定会满意；从空间意义上说，你的顾客满意可能是相对于企业竞争对手的不满意而言的，如果企业的竞争对手提高了顾客满意度，顾客就会对你不满意。通过开展顾客满意度指数测评，使企业可以及时把握顾客满意或不满意的原因，可以分析预测顾客隐含的、潜在的、需求，从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新；有利于企业竞争力的不断增强，企业开展顾客满意度指数测评的一个主要目的，是把握与其竞争者满足顾客期望和需求的程度，了解竞争者在提高顾客满意度等方面的经验和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措施和对策，不断提高顾客满意度，赶上并超过竞争者，增强企业竞争能力。同时，通过开展顾客满意度指数测评，可以引导帮助企业建立起以顾客满意度为目标的新的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，大大增强企业在市场经济体制下的适应能力和应变能力，从而在各方面增强企业的竞争力。 二、综述与本课题相关领域的研究现状、发展趋势、研究方法及应用领域等 1研究现状 (1)国