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前厅管理知识点 前厅部概述 前厅部的地位、作用及主要任务 前厅部的地位和作用 前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部具有一定的经济作用 前厅部的协调作用 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节 前厅部的主要任务 接受预订 礼宾服务 入住登记 房态控制 账务管理 信息管理 客房销售 前厅接待人员的注意事项 礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 做好交接班 前厅部的组织机构 前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确 前厅部组织机构 大型酒店管理层次多，而小型酒店层次少 大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少 大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小型酒店则可能将其合二为一，甚至合三为一 前厅部各班组的职能 预订处 开房处 问讯处 收银处 礼宾部 电话总机 商务中心 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 前厅部管理人员的岗位职责 前厅部经理P10 前台主管P11 前台领班P11 前厅管理人员的素质要求P12 预订管理 预订的方式与种类 预订的方式：电话、传真、互联网、口头、合同预订 预订的种类 非保证类预订 临时预订 确认类预订 保证类预订 预付款担保 信用卡担保 合同担保 预订渠道与酒店收费方式 预订渠道 散客自订房 旅行社订房 公司订房 各种国内外会议组织订房 分时度假组织订房 国际订房组织订房 网上订房中心 国际酒店通行的几种收费方式 欧洲式EP：只包括房费，不包括任何餐费 美国式AP：不但包括房费，还包括一日三餐的费用 修正美式MAP：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用 欧洲大陆式CP：包括房费及欧陆早餐费 百慕大式BP：包括房费及美式早餐 预订业务管理 接受预订 确认预订 拒绝预订 候补预订 核对预订 取消预订 更改预订 超额预订P29 预订员注意事项 礼宾服务管理 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 “金钥匙”：一种“委托代办”的服务概念 “金钥匙”的岗位职责P39 “金钥匙”的素质要求 思想素质 能力要求 业务知识和技能 “金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25号 捷里特先生：“金钥匙”组织之父 广州的白天鹅宾馆 门童与迎宾 门童的岗位职责与素质要求 门童的岗位职责 1、迎宾 2、指挥门前交通 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 素质要求 门童的选择 选择女性担任门童 选择长者担任门童 雇佣外国人做门童 门童应接工作的注意事项 注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 为客人拉关车门时的一些问题 行李服务管理 行李部员工的岗位职责 行李员的职责P47 行李领班的职责P47 行李部员工的素质要求P47 行李服务注意事项 行李搬运时的注意事项 行李寄存时的注意事项 行李服务的若干法律问题 酒店的免责条件 酒店的寄存地点 酒店的留置权 酒店对寄存物的提存 总机房服务于管理 总机房的业务范围 总机房管理人员的工作描述 总机房员工的素质要求 话务服务的基本要求P55 叫醒服务的问题与对策 叫醒失误的原因 叫醒失误的对策P56 商务中心 商务中心的工作内容 秘书服务 会议厅租用 办公室设备租用 印刷服务 传真、快递、邮递 翻译及口译服务 商务参考图书馆 商务中心机构设置 商务中心主管 商务中心领班 商务中心工作的基本要求及人员素质 商务中心职能的发展趋势 从提供商务服务，转向提供商务设施出租 从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者 服务内容发生变化 服务方式发生变化 总台接待与销售管理 总台接待业务流程 总台接待的主要工作内容 客人办理住宿登记手续 修改客单 更换房间 调整房价 客人续住 取消入住 延迟退房等 接待业务流程 向客人问好，对客人表示欢迎 确认客人有无预订 登记验证，安排房间 收取押金 询问客人是否需要贵重物品寄存服务 将欢迎卡和房卡交给客人 指示客房或电梯方向货招呼行李员为客人服务 将客人的入住信息通知客房部 制作客人账单 客房状态的控制 客房状态 房态的控制：1、设计和制作房态控制的各种表格 2、房态信息的沟通 远期房态 当前房态 房态的转换与调整 房态信息的沟通P82 总台销售艺术与技巧 总台销售的一般工作要求 销售准备 服务状态 总台销售艺术 把握客人的特点 销售客房，而非销售价格 提供选择菜单，从高到底报价 选择适当的报价方式：冲击式、鱼尾式、夹心式报价 注意语言艺术 客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观 利益引诱法 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置 客房分配 客房分配的艺术：优先安排贵宾和