客服系统操作----（电话）呼出岗.ppt

客服系统操作----呼出岗 总公司客服处 2009.04 纲要： 客服系统登陆路径 客服软电话操作说明 核心系统操作说明 　　　－－常规回访案件 　　　　 －－问题会办案件 系统登陆 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 核心系统操作说明 客户服务—会办单位作业—会办进度控管 专员立案的复杂案件，所有会办单位都完成以后，主管会将该案件派件回专员处，由专员进行结案处理。 * * 路径：:9080/cathaylife/life/jsp/login.jsp 系统登陆成功后页面 软电话使用说明 登陆AP系统后 点击“签入”右边的 选择呼出模式（可在登陆时即选择呼出模式） ----签 入 进入呼出模式后状态 这时按钮：签出 置忙 拨号 监听 可用，座机显示当前登录的号码，专员状态初始化为外呼，工作状态初始化为空闲，所处模式为呼出业务，可正常做外呼动作。 软电话使用说明 ---- 签 出 击菜单上的“签出”， 成功后， 页面回到初始页面 软电话使用说明 点击点击“置忙”右边的 选择 ---- 置 忙 置忙状态中“静”表示内线分机及外线均无法进入，无“静”表示内线可拨入、外线无法拨入 这时按钮：包含 小休、 就餐、 案件处理、 不在位 、会议培训等， 专员选择其中一种后（例如会议培训），这时 ”拨号“等按钮不可用，专员状态更新为会议培训-静，工作状态更新为空闲。 软电话使用说明 ---- 整理结束 这时“整理结束”可用，工作状态更新为话后处理, 这时专员如进行下一次拨号，需点击“整理结束”，再进行拨号，专员状态更新为外呼，工作状态更新为空闲。 ---- 挂断 通话结束或不成功，工作状态为外拨中，专员可以选择“挂断”按钮来结束电话。 软电话使用说明 ---- 保持、接回 与客户正常通话中，“保持”按钮可用。在专员点击“保持”后，此通电话被保持，客户会听到系统音乐，“保持”按钮更新为“接回”，工作状态更新为保持中。当专员点击“接回”，可继续与客户进行沟通，此时状态更新为通话中。 软电话使用说明 ---- 拨 号 签入呼出模式，“拨号”按钮可用，专员可点击后输入电话号码并按确定，发起一通外拨电话请求。此时工作状态更新为外拨中，主叫号码显示专员的分机号，被叫号码显示客户的电话号码。待对方接起后，工作状态更新为通话中。 软电话使用说明 ---- 总机转分机 签入呼入模式, 在接通电话，专员需要输入总机?分机号码的时候，专员点击” 总机转分机”，如图弹出对话框 发送电话按键码, 在专员输入分机号码点击确定后， 此时这通电话拨向分机。 软电话使用说明 ----- 转IVR 在接通电话后，此时 “转IVR” 可用，专员点击弹出下拉列表（IVR明细） ，专员可以选择其中一项，点击后，此通电话被转到IVR的相应的节点中,同时专员的此通电话挂断，然后点击整理结束进入就绪状态， 准备下一通电话的进线 软电话使用说明 ---- 转接、确定、取消 电话接通后，” 转接”按钮可用，专员点击转接按钮 会弹出转接坐席对话框 ，专员输入号码并确定后，”取消”按钮可用 ，此时向第三方发起一通电话请求，带第三方接起后， ”取消”、”确定”按钮均可用， 专员可以点击“确定”来转接电话，或点击“取消”来取消转接，重新与客户通话。 软电话使用说明 ---- 电话会议、确定、取消 电话接通后， “电话会议”按钮可用，专员点击按钮 会弹出会议坐席对话框 。 软电话使用说明 --会议、确定、取消 　　 专员输入电话号码后，“取消”按钮可用，第三方接起后，“取消”、“确定”按钮均可用。点击“确定”按钮，进行三方通话；点击“取消”按钮，重新与客户通话。与呼入不同的是，三方通话后，专员电话挂断，而客户方仍可继续与第三方通话，最多可以六方通话。 ---- 呼出岗所需涉及的核心系统操作说明 常用的操作界面分别是：保全作业、客户服务、契约情报。 保全作业——主要用于为客户修改收费地址和报表打印。 客户服务——客户资料查询、回访电话进度查询、咨询申诉件受理操作、复杂案件录入处理等。 契约情报——用于查询个、团银客户保单信息等。 保全作业—人工修正—寿险 为客户修改收费地址，输入合同编号、修正日期，修正类编选5收费地址，并录入修正原因，点击新增案件。