普通话基础训练.doc

 第一章 引导讲解员的基本理论 　　一、什么是引导讲解员。 　　引导讲解员是指根据学校展览和需要展示的内容，运用口语、体态语和文字语言，向观众传播知识和信息的专门技术人员。 　　讲解员是沟通学校与外界的桥梁和纽带，是学校的名片。讲解服务的质量和水平直接影响着参观质量，影响着学校的窗口形象，甚至影响到一个县区教育的形象。 　　二、讲解员的职业特点。 　　讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别，它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。其特点有： 　　（一）、以陈列展览为依据。 　　（二）、以口语、体态语为主要传播手段。 　　（三）、以教育服务观众为目的。 　　三、讲解员应具备的综合素质。 　　（一）、讲解员应具有的良好的思想品德与职业道德。 　　（二）、讲解员要具有良好的个人素质和知识修养。 　　（三）、讲解员应具有良好的公众形象。 　　（四）、讲解员具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 　　（五）、讲解员应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。 　　四、讲解员的主要职责。 　　（一）、展览向导　（二）、宣传讲解　（三）、提醒安全 　　五、讲解员服务的基本原则。 　　（一）、“宾客至上”的原则　（二）、“服务至上的”原则 　　（三）、“为大家服务”的原则（四）、“AIDA”原则 　　（五）、“合理而可能”原则 　　注：AIDA原则是世界商界的推销原则: 　　A - Attention,，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力。 　　I - Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣。 　　D - Desire to act，指促使对方希望记忆部了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。 　　A - Action，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。 　　 第二章 引导讲解员的讲解礼仪 　　一、讲解接待的礼仪。 　　引导讲解是接待服务的一种形式和手段，接待观众又是引导讲解的重要组成部分。它主要包括迎送观众、引导观众和组织观众三个部分。而在接待中的礼仪是否恰当又起到关键的作用。 　　（一）礼仪的含义： 　　礼仪是人们在社交中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰时代潮流等因素影响而形成。礼仪应以建立和谐关系为目的，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 　　（二）礼仪的内容： 　　1、礼仪的四要素： 　　礼仪的主体；礼仪的客体；礼仪的媒体；礼仪的环境。 　　2、礼仪的种类： 　　礼仪根据适用对象，适用范围的不同，大致可以分为八大类：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、习俗礼仪、外事礼仪等。 　　3、礼仪的特性： 规范性、操作性、多样性、继承性、差异性、社会性、时代性、共同性。 　　4、礼仪的原则： 　　遵守、平等、自律、敬人、适度、宽容。 　　（三）讲解礼仪： 　　讲解礼仪是指讲解员在展览讲解中的礼仪行为规范。（指标准的、正确的做法） 　　1、讲解礼仪的特点： 　　（1）运用追求目的性；（2）操作追求群体性；（3）形式追求艺术性。 　　2、讲解礼仪的作用： 　　（1）提高文明修养；（2）规范讲解行为；（3）促进理解沟通；（4）美化学校形象。 　　3、讲解礼仪基本规范： 　　（1）仪表端庄，包括容貌、姿态、风度等。 　　①容貌即仪容。容貌即仪容是个人仪表的重要组成部分。 　　仪容主要是面容、口鼻要保持清洁，口腔无异味。男性应该养成每天递须修面的习惯；女性应该养成淡妆修饰的习惯，即美容化妆，要突出自然、淡雅、清新为宜。切忌在公共场所当众化妆和补妆。 　　②发式。发式是个人仪表的一部分，头发整洁、发型大方是对发式的基本要求。 　　③表情。表情是指人的面部情态。讲解礼仪对面部表情的基本要求是自然亲切、目光平和、略展嘴角、微笑服务。讲解员的目光应热情、诚恳，充满自信。 　　④手部。手部要经常保持清洁，要定期修剪指甲，不宜涂抹浓艳的指甲油。 　　⑤风度。风度即一个人在言谈举止中自然表现出的独特的语气、语调、手势、动作等。 　　（2）服饰雅致。 　　展览讲解员上岗必须着正装。 　　着装的基本要求：①整洁合体；②搭配协调；③体现个性；④随境而变；⑤遵守常规。 　　（3）举止得体。 举止即人的动作、姿态等。举止得体是要求讲解员做到庄重而不呆板，自然而不随便。 　　①站姿；②坐姿；③走姿。讲解中常见的是变向行走，包括侧行、前行转身、后退转身等。④手势。讲解手势的基本要求是：自然准确、庄重大方，心、口、眼、手协调一致。 　　以上我们讲到了仪表、服饰、举止、手势等，这些统称为态势语。 　　（4）言语恰当（礼貌用语） 　　①称谓用语　②问候用语　③迎送用语　④致谢用语