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* 第一节 人际交往中的认知效应 第二节 饭店服务中的人际交往 第三节 如何实现客我交往的“双赢” 第 一 章 饭店服务中的人际交往心理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 学 习 目 标 1、掌握人际交往中的认知效应。 2、理解饭店服务中客我交往的特点。 3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 人际交往中的认知效应 是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。 认知效应 首因 效应 近因 效应 晕轮 效应 刻板 印象 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、首因效应 1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。 2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。 3首因效应的特征： 表面性和片面性 层次性、广泛性和推延性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 请口头描述照片上的人物 1他是政治家。 2他是军事家。 3他是作家。 4他是诈骗犯。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提问：女人为什么要画皮？ 回答：仪表美容易使人好感。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4当今社会要重视首因效应。 日久见人心在信息社会的局限性有哪些？ 这是一个通信发达，沟通贫乏的时代；这是一个思想复杂，信仰苍白的时代；这是一个信息泛滥，领悟浮躁的时代…… 流行词语：减肥、整容、变身、花美男等（医学、药物学、化妆品、服饰、时尚设计、魅力经济等） 礼 仪 形 象 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 让 客人 有 良好 的 第一 印象 是 饭店 的 职业 道德 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5饭店服务人员要建立良好的第一印象。 （1）明确的角色意识。 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力。 （3）出色的表现能力。 （4）较强的感染力。 一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 首 因 效 应 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、近因效应 1定义：当认