茶楼规章制度..docVIP

雨果茶楼管理（规章）制度 上班时间： 早班：10.00—00.00（超过00.00为加班，加班每小时20元） 晚班：12.40—00.00 每月10日按时发放上月工资 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 （二）职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：着工作服上岗3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 （二）工作程序 1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责”8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。9、巡台：每隔5-10分钟给客人添加一次水，每隔30分钟换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。 下班前工作任务：（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 （三）吧台服务员 1、按时到岗、换工装，签到。2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。6、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。 （四）值班人员 1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。 四、组织纪律 1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5、服从店长的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。14、严禁工作