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中图分类号：C939 论文密级：公开 学科分类号：630.40 论文编号：10443200808080211 济 宁 医 学 院论 文 ? 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 济宁医学院学位论文使用授权声明 本人完全同意济宁医学院有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。 保密学位论文在解密后的使用授权同上。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 指导教师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 随着市场经济的发展，人民生活的富裕，百货业的发展欣欣向荣。区域中百货商场的密度不断增加，面积不断扩大，档次不断提高，品牌雷同现象严重，因而竞争愈加激烈。并且随着电子商务的出现和发展，B2B、B2C等模式的应用与成熟，对各大百货企业的冲击也越来越大。由此各百货企业面临着一个问题，怎样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。现代营销认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业，而消费者现在需要的是消费服务的体验，在其他条件相似的情况下做好服务营销是企业致胜的法宝。所以本文就百货企业现存的服务营销问题展开讨论，提出对策和建议。 关键字：百货业；服务营销；消费需求 Abstract With the development of economy, people live a richer life nowadays, and meanwhile retailing business thrives. However, because supermarkets with bigger areas which selling higher grades but similar brands gather more and more, competition becomes even harsher. At the same time, development of electro-business, B2B, B2C modes, retailing supermarkets are now suffering under greater pressure.Therefore, most of them are facing one problem: how to stand out from the fierece competition?Modern merchandising points out that the basis of it is the perchaser, not the enterprise. The purchasing experience is the key point to success in the condition that all other aspects are similar. This paper discusses the problems in the marketing of retailing business and also gives solutions and suggestions. Key Words：retailing business；purchasing experience；consumption demand 目 录 引言 1 1. 服务营销概述 1 1.1 服务营销的相关含义 1 1.2 服务营销制度建立的意义 1 2. 百货企业服务营销过程中存在的问题及原因透析 3 2.1 百货企业服务营销策略中存在的问题 3 2.1.1 服务内容单一，且具有趋同性 3 2.1.2 观念老化，缺乏特色服务 3 2.1.3 服务品牌意识差 3 2.2 服务营销存在问题的成因分析 4 2.2.1 营销观念不能切实转变 4 2.2.2 员工素质有待提高 4 3. 解决服务营销问题的对策 5 3.1 重视人员培训 5 3.2 转变营销观念 提供一体化服务 5 3.3 服务创新 打造服务品牌 6 3.4 向员工授权 6 结束语 8