[抢修服务规范.docVIP

目 录 前 言 2 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 3 4 职责 3 5 工作内容 3 6 抢修服务规范 4 6.1 准备工作 4 6.2 抵达现场 4 6.3 现场抢修作业规范 4 7 离开现场 5 8 管理与考核 5 9 附录 5 附录A（规范性附录） 6 云南电网公司抢修服务规范流程图 6 前 言 为规范云南电网公司所属各供电单位及全资、控股、代管供电有限责任公司的抢修服务工作的行为，特制定本规范。 本规范规范由云南电网公司电力营销与交易部提出并归口。 本规范起草部门：云南电网公司电力营销与交易部。 本规范主要起草人： 本规范主要审核人：于培双、李绍祥、张云虎、华擎炬 本规范由廖泽龙批准。 本规范由云南电网公司电力营销与交易部负责解释。 范围 本规范适用于云南电网所属各供电单位及全资、控股、代管供电有限公司范围内抢修服务人员。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本汇总表的引用而成为本汇总表的条款。在汇总表出版时，所示版本均为有效。所有文件都会被修订，使用本汇总表的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 《中华人民共和国电力法》 《中华人民共和国安全生产法》 《电力供应与使用条例》 《云南省供用电条例》 《云南省查处窃电行为条例》 《供用电监督管理办法》 《供电营业规则》 《用电检查管理办法》 《中国南方电网有限责任公司营销稽查管理规定》 DL408—1991 《电业安全工作规程》（发电厂和变电所电气部分） DL409—1991 《电业安全工作规程》（电力线路部分） 《中国南方电网城市供电营业规范化服务标准》 《中国南方电网农村供电营业规范化服务标准》 《南方电网供电营业员工文明服务行为规范 工作内容 提供7×24小时电力故障抢修服务 及时抵达故障现场，迅速排除故障，恢复正常供电。 到达故障抢修现场的时限：城区范围45分钟；农村地区90分钟；边远、交通不便地区120分钟；因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向客户作出解释。 抢修服务规范 准备工作 着工作服、戴安全帽、配备绝缘鞋。 检查使用工具、安全用具、和材料的完好性。 电话确认故障地址。例如：“您好，请问您是××先生／女士吗?我是××供电局（供电公司）抢修人员，请问您报修的地址是×××吗?” 抵达现场 及时到达现场，如果迟到应主动向客户致歉并作出解释。例如： “对不起，让您久等了。” 如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户致歉并告之预计到达时间，并向95598呼叫中心（分中心）报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。 到达客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。 车辆进入客户单位 或居民小区内须减速慢行，注意停放位置，不妨碍通行，不鸣喇叭。 与客户见面时，须主动自我介绍并出示证件。例如： “您好，我是××供电局（供电公司）抢修人员，来××，请您配合。” 现场抢修作业规范 作业前准备 到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。 工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。 到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。 在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。 认真了解作业现场安全情况，进行安全交底，合理分配工作。 居民客户故障抢修 按“故障处理单”核对信息，如故障地点、故障设备和故障现象等。与客户确认保修事项后，向95598电力呼叫中心汇报已到达现场。 判明故障部位，如属客户资产，应向客户说明抢修服务收费标准，请其确认后进行抢修。如果客户自行处理，应提醒客户有关安全注意事项等。 分析故障现象，判明故障原因，做好安全措施，按有关专业规程抢修。 在抢修现场，如有客户询问故障原因或修复时间等，应使用规范用语，向客户耐心解释。不得说“早着呢”、“等着吧”、“不知道”等服务忌语。 按相关收费标准收费并提供定额发票： 告知客户费用。例如：“按规定，我们要收您××费××元。” 收现金时，应唱收唱付。例如：“收您××元，找您××元， 请点清收好。” 收现金后出具发票。例如： “这是您的发票，请收好。”（如现场不能出具发票时，应开具收条，并注明几日内到××处更换正式发票） 收取施工费时，客户有异议或拒付时，应耐心解释。” 非居民客户故障抢修 根据故障情况和资产权属进行判断。 属客户资产故障，请客户自行委托具有相应资质的施工单位处理，并提醒客户有关安全注意事项等。如客户有疑义，应做好解释工作，不