客房操作及服务标准答案.ppt

十三、环保拖鞋清洁及消毒流程 十六、备用钥匙管理制度（1） 客房的机械钥匙 其它备用钥匙 钥匙管理制度 二十四、客房用品摆放标准 二十七、应急医药箱管理规定 二十八、客房术语 三十、会议服务流程及规范 三十一、加床服务规范 三十二、客衣送洗服务规范 三十三、赶房入住激励机制 激励办法 白天客人入住白天房、钟点房和全日租较为紧张的情况下，楼层由于时间紧迫，放房速度远远赶不上客人入住的需求，为激励楼层服务员互帮互助，加快楼层放房速度，特规定：白天赶房入住的房间，楼层主管/领班可及时调配1名临近楼层服务员协助赶房，完成后，两名服务员可分别获得1间房的标准计件工资（即赶房入住的房间给出两份做房提成予服务员）。 管理规定 1、一旦出现赶房入住需求，楼层主管、领班应第一时间负责调配，如出现多 间需要赶房入住的情况，客房部经理、甚至总经理应亲临现场予以指挥、协调，保证最短时间内将房赶出来，让客人在最短时间内住进房间，提升宾客满意度。 2、对赶房入住的特殊房间，楼层主管/领班应在“赶房入住记录单”上第一时间作好记录，并于当天报客房部经理审核，每周报一次总经理审核； 5.2.2各分店每月使用“每月服务员协助赶房统计表”统计一次赶房入住房间的数量报集团运营部，便于分析有关数据。 客房所有表单 客房对客表单 客房对内表单 THANKS！ 二十四 客房用品摆放标准 请另见详细标准化管理体系文件 二十五 保洁服务周期 二十五、保洁服务周期 ? 30天 客房地毯清洗保养 ? 90天 厨房痹油池清掏 90天 客房床垫翻转周期 ? 15天 茶餐/咖啡厅餐布清洗 90天 客房窗帘清洗 ? 15天 茶餐/咖啡厅灯具清洁 60天 客房玻璃窗清洁（外面） ? 7天 厨房烟罩清洁 30天 浴帘 ? 茶餐厅/咖啡厅 7天 恭桶水箱 ? 每天 吸尘机保养 7天 卫生间地漏喷药消毒去味 ? 清洁设备 30天 分体空调过滤网清洁 ? 每天 大堂地面抛光保养或清洗 7天 客房顶灯和壁灯清洁 ? 7天 公共卫生间金属饰面上光 7天 卫生间排风口大清洁 ? 30天 大堂顶灯或吊灯清洁 30天 卫生间顶面、墙面大清洁 ? 30天 酒店门庭金属面上光 7天 分体空调清洁 ? 15天 电梯内金属面上光 7天 客房床底清洁 ? 15天 大堂客人休息沙发外套清洗 30天 客房窗帘架清洁 ? 7天 公共卫生间大清洁 30天 卫生间灯具清洁 ? 7天 电梯内顶面清洁 7天 电话消毒 公共区域 客房 二十六 服务标准值 二十六、服务标准值 前厅服务: 客房服务: 餐厅服务: 商务服务: 安全服务: 二十七 应急医药箱管理规定 详见 《应急医药箱管理规定》 二十八 客房术语 Very Important Person 重要客人 VIP Check Out 客人退房 C/O Check In 客人入住 C/I Sleep Out 外宿 SO No Baggage/Ligh Baggage 没行李/少行李 NB/LB Expected Departure 预期离店 ED Expected Arrival 预期到店 EA No Need Service 不需要打扫的房间 NNS Do Not Disturb 请勿打扰 DND Out of order 维修房 OOO Occupied 住客房 OC Vacant Dirty 未清洁的空房 VD Vacant Clean 清洁空房 VC 英文全称 含义 客房术语 二十九 租借物品及服务标准 二十九、租借物品及服务标准 项目自选 按次或天（此项目可选） 50元/天/次 麻将桌和牌 10 数量自定 可调整至60元。 60元/张/天 客房加床 9 2辆 押金100元 10元/半天/次 出租自行车 8 说明 租金 项目名称 租借服务 做好记录 免费 借小剪刀和胶水等 7 20把 做好记录，只对住店客 免费 借雨伞 6 保险柜 做好记录 免费 贵重物品寄存 5 3套 可提供代客服务 免费 借针线包 4 3套 做好记录，介绍安全使用 免费 借多功能电源插座 3 3套 做好记录，介绍安全使用 免费 借电吹风机 2 2套 做好记录，介绍安全使用 免费 借烫衣板和熨斗 1 酒店配置 说明 价格 项目名称 免费服务 三十 会议服务流程及规范 会议服务流程及规范 三十一 加床服务规范 详见 《加床服务规范》 三十二 客衣送洗服务规范 详见 《客衣送洗服务规范》 三十三 赶房入住激励机制 十、楼层走廊清洁 lO．干净无污渍、无灰尘。 玻璃和窗/台清洁 9．干净无污渍、无灰尘。 楼梯清洁 8．无指印。 灯泡清洁 7．无手印和蜘蛛网。 天花板清洁 6．干净无污渍。 消防指示/灯清沽 5．干净无污渍、无指印。 通道门清洁 4．干净无污渍、无黑印。 墙面清洁 3．干净无污渍。