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对“物业管理费收缴”问题的浅析 21年前，深圳学习香港和国外的经验，在住宅区实施物业管理，开创了中国大陆物业管理的先河。20多年来，物业管理发展迅速，社会化、专业化、市场化的物业管理行业不断发展，整体管理水平有了提高。但有一个问题一直影响着物业管理行业的发展，从深圳第一家物业公司成立以来就一直争论不休，专家学者，物业公司，广大业主各执己见，至今没有一个统一的看法。针对这一问题，本文做一浅析。 一、造成物业管理费收缴困难的原因 物业管理服务收费是直接关系到业主，使用人和物业公司利益的敏感问题。物业管理企业要强化管理，建立规范自身行为的约束机制，使收费与提供的服务相符合。要加强收费的内外监督，加强财务审计和成本核算，规范收费行为。公开服务项目，服务标准及收费标准，定期公布收支情况，接受业主和业主委员会的质询和监督。费用的收缴率也很低，一份调查报告显示南京收费率在90%以上的公司只占10%；25%的公司收费只有70%；有将近51%的公司收费不到50%，剩下的是那些濒临破产小公司。另外一份调查显示，对物业管理公司服务表示不满的不足50％，其中很满意的20％；比较满意的占25.6％；认为物业管理公司服务一般的占14.9％，造成以上情况的原因有哪些呢？ 1、物业管理的消费观念没有确立。不少物业所有人的观念十分陈旧，认为买房也就等于买了服务，根本没有交服务费的意识；还有的业主认为交了物业管理服务费，物业管理企业应该将所有的包下来，不管是公共部位还是自用部位的修理，均不应该收费。如；南京叙康里小区主要是政府的解困房和安居房，住户的收入一般都比较低，不少人下岗待岗，生活更加困难，这也是拒付服务费的一个原因。 2、物业管理企业内部管理水平不高。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，是一种服务行业。而在实际工作过程中，物业管理企业的员工缺乏“服务至上”的意识，延用老的“房管”模式进行小区管理。旧的工作思路、旧的工作方法制约物业管理的发展。另外，管理人员的整体素质不高，缺乏科学、规范的管理措施与工作程序，不能运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化管理。小区物业管理水平不高，导致收费难，而后又带来再投入资金不足，收费更加困难，陷入恶性循环怪圈。 3、行业队伍素质偏低，人才短缺。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营管理者队伍，促使管理、技术人员专业知识不断更新，促进职工服务技能全面提高的任务非常急迫。 4、小区设计、工程施工质量遗留问题。小区开发过程中，因设计、施工等造成的质量遗留问题往往是住户不肯交费的另一主要原因。叙康里小区目前交付使用的72幢房屋，普遍存在屋顶漏水、墙面、地下室渗水现象。交付使用两年还不到的安居房，施工单位不按设计要求施工，在今年的雨季中大部份屋面漏水，部分屋面漏水十分严重，房屋所有人或使用人苦不堪言；排污管深浅不一，化粪池设计位置欠妥，排污管水平铺设过长，造成经常严重堵塞。另外，小区周围的噪声直接影响住户的生活环境。为此在收取服务费时居民明显持不满态度甚至有对立情绪。 二、对如何克服物业管理收费难问题的看法 物业工作难度较大，矛盾较多，总体上服务质量不高。提高服务质量，既是政府主管部门一再强调要求的，也是广大业主实际需要的。物业管理企业要加强企业自身对服务质量的提高，明确岗位职责，建立并落实责权利相结合的质量责任制，实行有效的监督和考核。从物业管理的性质来看，虽然冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，因此服务质量的问题便不时的被抬上桌面，成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的，其结果必然是将业主和管理人之间的关系推向更加融洽的境界，而恶劣的服务质量所产生的效果却绝不仅仅是让人不快，更将引发一系列的恶性连锁反应，甚至将管理推向进退两难的境地。这里有必要强调的是服务立场与服务态度，物业管理者应严格站在全体业主的立场上，向广大业主和住户提供优质服务，不断提高自身的服务意识，端正从业人员的服务态度，并牢固树立“业主至上、服务第一”的指导思想方能在行业的竞争中取得优势并保持不败。 1、提高管理水平，寓管理于服务中。一份调查显示：有58.1%的居民表示需要特约服务，其中较集中的是各种代缴费用，如代缴手机，电话费，占30.8%；其次是送报，送奶等各种专送占29.5%；管道疏通服务需要占26.6%，此外还有照顾老人或病人，接送小孩，提供家庭卫生清洁，室内装修等也都有一定的需求，这也就意味着社区服务行业有着广泛的发展前景物业管理是一项服务性很强的工作，具有长期性和群众性的特点，服务对象范围宽，关系到千家万户，物