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19、产品质量担保责任制度 是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。 实行无过错责任原则。 基本形式：修理、更换、退货和赔偿损失。 20、质量奖励制度 波多里奇奖 中国名牌：自愿申请原则；证书三年有效期；不收费。 中国名牌产品标志的标准色：红蓝灰 21、职业道德与专业能力要求 行为准则 相关要求：处理好公共关系；处理好与组织、顾客的关系；处理好同事的关系。 专业能力要求 1、质量：一组固有特性满足要求的程度 固有特性：是指质量。时间、空间、感官、物理、化学、功能，等等 特性：注意区分同“质量特性”的关系 固有的 赋予的：价格、售后服务 二者的关系是相对的 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。不同方面提出及多方面的。 2、质量的内涵 从质量内涵的角度看：质量具有经济性、广义性、时效性和相对性 从质量概念发展的角度看：符合性、适合性、广义质量（质量控制的三个阶段） 3、与质量相关的概念 组织：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：过程的结果。 产品的四种通用类别：硬件、软件、服务、流程性材料。 顾客：是指接受产品的组织或个人。 体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。 4、质量特性： 是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性 特性：多种多样、定量或定性都有，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等。 硬件质量特性：内在的、外在的、经济的等； 服务质量特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 软件质量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性； 流程性材料：定量测量的特性，定性的如色彩、气味等； 关键质量特性：致使整机功能丧失的； 重要质量特性：致使部分功能丧失的； 次要质量特性：暂不影响功能但可能引起功能逐步丧失的 5、质量概念的发展：科技水平不断提高、认识不断变化、社会环境的变化 符合性 适用性：美国人朱兰提出的定义 Q=F（地域、时间、对象、环境、市场） 广义质量：ISO的定义（一组固有的特性满足要求的程度） 6、管理：是指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划（确定目标、制定策略）组织（确定机构、分配资源）领导（激励员工、组建团队）控制（评估情况、控制资源） 管理幅度 管理层次：高层、中层、基层 管理技能：技术技能、人际技能、要领技能 7、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 质量策划（制定目标并实现目标）：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制（满足要求）：致力于满足质量要求。不仅局限于生产、目的是保证质量、不是检验。 质量保证（取得信任）：致力于提供质量要求会得到满足的信任。不是买到不合格品以后保修、保换、促退，不是保证产品质量。 质量改进（增强能力）：致力于增强满足质量要求的能力。 8、全面质量管理TQM:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》一书 9、质量管理的发展 质量体验阶段：泰罗的“科学管理运动” 统计质量控制阶段：休哈特的《工业产品质量的经济控制》 全面质量管理阶段：全员、全过程、全企业的管理 10、质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法：系统地识别并管理众多相互关联的活动以及过程的相互作用。 管理的系统方法 持续改进：是组织的一个永恒目标、是一种管理理念、是组织的价值观和行为准则 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。 内部顾客和外部顾客 按接受产品的顺序分：过去顾客、目标顾客、潜在顾客 相关方 顾客要求：需求和期望（同经验、标记、信息、资料、推荐、知识有关）顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。 认知质量和感知质量：可感知效果和期望相匹配，期望得到满足顾客满意；感知超过期望就会产生高度满意，直至产生忠诚。 12、卓越绩效评价准则 用于国家质量奖的评价；用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织树立典范并分享成功的经验 七大类目：领导、战略、顾客和市场、资源、过程管理、测量分析和改进、经营结果 13、质量管理专家的质量理念 休哈特：统计质量之父，他认为产品不是检验出来的而是制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段。他提出的控制图理论认为质量波