高速公路绩效考核评分标准.docx

高速公路管理局绩效考核评分标准（各高速公路运营单位）1、收费管理（24分）一级指标二级指标三级指标考核点考核细则收费管理(24)通行费征收和解缴(5)收费任务完成率(3)收费任务完成率(3)收费任务完成率100%及以上记满分，低一个百分点扣0.3分。通行费解缴(2)通行费解缴及时足额(2)通行费解缴及时足额，解缴不及时每次扣0.2分，不足额每次扣0.2分。收费系统(5)收费设备及收费软件管理（5）(发生技术事故,本项目考评不得分)收费设备管理（1.5）1、确保收费机电系统运行正常，车道子系统完好率达到98%记满分，每低于一个百分点扣0.1分，发生故障3小时内修复，每延误一个小时扣0.1分。2、确保计重设备完好、计量准确，计重设备抽查完好率达到98%，发生故障4小时内修复，计重设备、ETC设备管理有效，抽查完好率每低一个百分点扣0.2分；故障排除时间每延迟4小时扣0.1分。3、确保POS机正常使用，该项目记满分（0.3分）。4、便携机使用规范，记满分（0.3分）。5、制度不建全、有关记录不规范或落实不到位，扣0.1分/项次。收费软件和数据管理（1.5）1、严格收费软件管理与使用，确保软件使用安全，抽查中发现事故隐患每次扣0.2分，发现软件使用不规范一次扣0.1分。2、数据备份不规范或不及时每次扣0.5分。3、确保数据上传的及时性，无延迟记满分，每延迟1天扣0.1分，3天内不上传扣1.5分。密钥、密码、IC卡管理（0.5）1、严格按照加密锁、PSAM卡、IC卡管理相关规定执行，制度健全，制度不健全、无相关记录、落实不到位，每项扣0.2分，丢失PSAM卡、加密锁该项目不得分。2、收费系统服务器、数据库、业务平台登陆密码管理规范，发生密码泄露事件，该项目不得分。3、IC卡报表按时上报，延迟、错报，扣0.5分。4、严格执行IC卡调拨管理，不服从调拨指令二次以上（含二次）扣0.5分。收费系统工程管理（1）1、日常维护和专项工程严格按照工程管理规定执行，抽查中发现不规范扣0.5分/次。2、收费系统性建设工程或改造工程推进有力，严格按照管理规定执行，不积极或不规范扣1分/次。收费系统技术创新或合理化建议（0.5）有技术创新或建设性合理化建议，得0.5分。收费应急预案(2)应急预案的执行(2)应急预案的执行（2）1、应急预案执行采取一票否决制，年内若发生收费站严重拥堵、收费系统瘫痪等重特大事件，未及时启动预案或预案执行不力，导致事态扩大，形成严重负面影响的本项不得分。2、各项应急预案齐全，工作人员熟练掌握各种应急预案；年内开展2次桌面演练，演练策划、演练方案设计、演练实施的组织协调、演练评估总结等内容齐全；特情发生时及时启动应急预案，能够及时妥善处置突发事件。3、应急预案不齐全扣1分,每少开展一次桌面演练扣0.5分,演练资料内容缺项扣0.5分,特情发生时启动应急预案不及时或未能妥善缓解特情每次扣0.5分,未启动扣1分,年内要进行应急预案实地演练工作,演练无记录扣0.1分。4、有效保护收费员及通行费票款安全，相关设施、措施及预案完善，未制定相应措施的扣0.5分，未设置相关安全设施扣0.5分，发生收费人员安全事故及通行费票款损失的本项不得分。收费管理(24)文明服务(2)形象工程(0.5)开展文明礼仪服务活动（0.5）广泛开展文明礼仪新标准培训，一线收费员参与率达100%，每低一个百分点扣0.1分；深入推进文明礼仪服务，文明用语使用率100%，礼仪手势使用率100%，每低一个百分点扣0.1分。促销措施（0.5）制定促销方案，开展促销活动（0.5）制定切实有效的促销方案，开展促销活动，未制定方案和开展促销活动的扣0.5分。满意度测评器管理(0.5)满意度测评系统运行(0.5)1、未建立相应的管理实施细则，扣0.2分。2、满意度测评数据有5条车道不能及时上传的，该项目不得分。3、发生损坏设备扣0.1分，全公司损坏超过5个，该项目不得分。4、采取弄虚作假，擅自按键评价的，一经查实，该项目不得分。投诉受理（0.5）设立投诉受理平台，制定有效的投诉受理反馈制度（0.5）1、各收费站公示所属单位收费部门及本站投诉电话，制定投诉受理反馈制度，设立投诉处理台账；未公示投诉电话的扣0.2分，未制定相应制度的扣0.2分，无投诉受理记录档案的扣0.2分。2、内外部监督体制健全，第三方顾客满意度调查结果不低于86%，每低一个百分点扣0.1分。3、各车道满意度测评系统100%启用（批准维修除外），稽查发现不能正常使用的，扣0.5分/次。稽查管理（3）收费稽查管理（3）收费稽查管理 (3)1、强化稽查队伍和稽查装备建设，因缺少稽查人员或稽查设备导致稽查工作无法达到相关标准的，扣2分；加强稽查人员培训工作，年内组织开展稽查培训1次以上，未进行稽查培训的扣0.5分。2、加大稽查