前厅部服务流程分析.ppt

前厅部各岗位职责 一、前厅咨客（礼宾员）岗位职责： 1、负责向客人介绍温泉中心的各种消费项目及价格（尤其是温泉内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）。 2、认真热情耐心回答客人的询问（如：提供温泉中心附近的交通、旅游景点分布等信息）。 3、带领客人办理进入及离开手续，提醒贵重物品寄存并协助客人办理贵重物品登记手续。 4、负责客人的叫车服务。 5、负责大堂休息客人的服务工作（如端送茶水、递面巾等）。 6、配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。 7、负责部门物品的添补、领取与保管。 8、负责前厅客人提出相关意见的收集与整理，并及时向上级汇报。 9、做好与各区域工作的衔接协调，与同事密切配合。 10、留意大堂的异常情况并及时处理或上报。 11、领取、分派各类报纸、邮件、留言、物品、文件至温泉中心各部门。 12、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积极工作，不断提高服务水平，保持旺盛的服务热情，为温泉中心树立良好的形象。 13、完成上级交办的其他工作任务。 一、咨客服务流程 1、迎宾操作规范：当客人抵达前厅门口时，主动向客人微笑，用甜美的语言说“先生/小姐您好！欢迎光临 同时行鞠躬礼。 2、要求与标准 ：微笑要甜美、敬语要恰当、鞠躬得体；客人若乘的士到达，咨客最好要记下的士的车牌号 3、带客操作规范：咨客打手势“请“客人进入前厅接待处；特殊客人（老、弱、病、残）需搀扶带客。 4、要求与标准：在客人右前方1米左右带路，步伐节奏随着客人，将主行道让客人。特殊客人须“扶、抱、背“等方式。 5、产品推荐操作规范：呈上度假村宣传资料将部门的优惠活动和消费券的使用说明，温馨提示与客人讲明；详细的介绍温泉部内部区域，并向客人解释相关部门消费情况，引导客人二次消费；根据客人需要，为客人讲解消费程序 6、要求与标准：用双手递资料，资料上的字正方向对客人。特别讲清楚消费券的使用说明，避免投诉。根据客人停留时间，消费项目给与予恰当安排。在向客人介绍公司产品时要从高到低 7、引客进道闸操作规范：将领完钥匙牌的客人，引到道闸口；客人进去后加强泳衣、泳裤的推销。如没带的到商品部购买；为客人指明男女宾入口。如：您好,更衣区男右女左。 8、要求与标准：在客人右前方1米左右处带路，步伐节奏随客人，将主行道让客人；推销时要根据客人的情况选定不同的消费的推销；手势到位，声音甜美。 9、送客操作规范：“请慢走，欢迎下次光临” 10、要求与标准：声音亲切甜蜜； 二、前厅接待岗位职责： 1、负责更衣柜钥匙的派发、登记和保管。 2、负责将咨客（礼宾员）填好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理。 3、负责为客人办理结帐手续。 4、负责客人的相关咨询（如：明细单上消费项目、价格等），认真解答宾客提出的有关结帐方式的问题。 5、配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。 6、做好团体、散客、VIP的接待服务和登记工作。 7、善于观察、分析客人消费心理，根据不同的对象，恰到好处地为客人安排服务内容和推销服务项目，做到既保证温泉中心利益又考虑客人利益。 8、掌握客情，整理客人资料，并按要求完成各种报告报表传递给相关领导和部门。 9、协助前厅领班做好客人资料的档案分类、入档工作。 10、负责备用金的管理。 11、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积极工作，不断提高服务水平，保持旺盛的服务热情，为温泉中心树立良好的形象。 12、完成上级交办的其他工作任务。 一、前厅接待服务流程： 1、办理进入手续操作规范：根据报客情况取钥匙递交给客人，并将报客单的内容准确输入电脑；亲自询问客人的来源地，观察客人的年龄，做好回头客的统计；准确填写报客单；发放钥匙牌；祝客人玩的开心愉快。 2、要求与标准：报客要准确；钥匙牌号要保持一定距离；报客单上分别填写：①人数②钥匙号③报客时间④接待姓名⑤客源地；根据客人的身高情况分派适当的钥匙；散客最好设定主牌；祝语甜美发自真心 。 三、前台售卖岗位职责： 1、熟悉掌握泳衣裤的种类、品名、产地、规格、进价和售价，主动向客介绍并推销泳衣裤，当好参谋，并耐心回答客人询问。 2、将物品归类，按类型摆放整齐，同时检查泳衣裤是否有损坏或价格标签、条码脱落情况；随时补充货品，整理货柜、货架，包装商品美观、牢固。 3、参与并做好每月商品盘点，核对销价。 4、做好售卖品的输入工作，准确、及时汇总到前厅收银台，防止出现逃单现象。 5、了解客人对小商品的需求，定期上交售卖调研表，为商品销售提供第一手资料。 6、正确操作收银设备，并做好清洁保养工作。 7、负责商品的每日盘点与管理工作，保证安全。 8、自觉遵守各项规章制度，努力学习，积极工作，不断提高服务水平，保持旺盛的服务热情，为温泉中心树立良好的形象。 9、保质保量完成每天卫生打扫工作，