服务与支持培训质量保证(一)V1.0讲述.docx

服务与支持服务承诺应用系统验收后，承诺对该项目提供1年免费软件维护及系统技术支持服务，硬件3年质保。免费维护期的起点是指完成本项目全部业务功能的验收上线并连续稳定运行30天后。上线后将提供完备的维护方案及必要时及时到达现场，以满足系统稳定、安全运行。运维人员组织结构运维成员组织结构针对本次维保项目我公司配备了5类专职人员具体如下表：序号分派职位岗位分类1项目经理/2驻点工程师信息与通讯工程师硬件工程师网络工程师服务器系统工程师数据库管理员3技术支持专家信息与通讯工程师硬件工程师网络工程师服务器系统工程师数据库管理员安全工程师4备件管理员/5文档管理员/运维成员职责运维项目经理职责项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责项目运维的各项工作。对运维项目的优质、高效、安全负全责。驻点工程师职责1、负责对基础网络设施、服务器、存储设备相关的申报事件进行处理和解决；2、负责对基础网络设施、服务器、存储设备提供日常性能和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制；3、负责保障基础网络设施、机房服务器正常运行，遵循用户的安全保障管理要求；4、接受用户对基础网络设施、服务器维护事件的督办、检查，协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受服务台的绩效考评工作；5、及时提供基础网络设施、服务器运行和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交运维服务工作进度总结和计划；6、负责整理和归纳基础网络设施、服务器日常维护知识库，提交至运维服务平台；7、负责整理和提交基础网络设施、服务器运维过程资料和相关配套维护文档；技术支持专家职责1、为客户提供7×24小时的故障响应电话支持；2、接听客户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）客户服务请求；3、通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持, 包括软硬件故障的诊断和排除, 客户端软件的安装和设置；4、协调多方服务团队，及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态；备品备件管理员职责1、组织实施备品备件的订购、运输及入库工作2、负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向项目经理说明待料原因、追踪处理。文档管理员负责整理和归档各类项目文档，及其版本管理。技术人员分类及职责信息与通讯工程师负责基础设施的连续性和信息安全性，制定有效的运行维护策略来保证服务交付的质量，兼顾运行维护过程（及时和规范）和运行维护结果（可用和安全），实现“事前防范，风险前移；事中控制，快速响应；事后改进，持续评估”的持续改进原则。硬件工程师负责广播、报警、监控等设备的管理、监控、维护，保证系统的正常运行，制定故障维护预案，并能及时处理设备故障。网络工程师负责日常网络设备的管理、监控、维护，保证网络设备的安全性、可靠性、可用性和可扩展性，保证网络结构的优化，制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患，保证网络基础平台的高可靠性、高可用性。服务器工程师负责日常各种服务器、存储的管理、监控、维护，负责主机及存储故障、疑难问题排查处理。负责操作系统、第三方软件的监控、维护，保证操作系统、数据库系统、中间件、其它支撑系统应用的软件系统及网络协议等的安全性、可靠性和可用性；制定系统故障处理应急预案，及时消除故障隐患，保障应用系统的安全、稳定、持续运行。负责开发环境部署，程序上线、程序升级，保证在系统平台上运行的应用软件系统的安全性、可靠性和可用性，及时与软件开发沟通消除应用系统可能存在的安全隐患和威胁，并根据需求更新或变更系统功能。数据库管理员负责日常数据库的管理、监控、维护、优化，制定备份、冗灾策略和数据恢复策略，消除可能存在的安全隐患和威胁。安全工程师根据项目安全需求，提供物理层、网络层、系统层的基础安全解决方案，并能根据解决方案组织实施、验收，通过组织日常检查、修复、加固、优化等安全工作，确保基础环境的安全。运维服务内容维护服务包括以下服务项目：日常值守、日常维护检查、故障管理、系统运行质量分析、系统安全管理、系统升级变更管理、工程配合任务、业务支撑任务。描述如下：值守服务各技术岗位实时监控各自负责的系统运行状态，发现问题及时通报；定期进行巡检，及时处理和上报各种隐患；落实运维管理制度；受理日常问题，对值班中受理的问题分类记录，并提交和移交，以保障日常问题的有效管理和系统运行的正常。日常维护服务通过主动性、预防性维护，制定并执行日常维护作业计划，对系统运行状态查询，进行初步的运行分析，对运行质量进行分析，消除各种隐患，保障系统的稳定运行。日常维护是对基础设施、硬件设备、云平台、应用系统等进行例行的维护和检查，当发现故障时，启动故障处理流程或输出维护建议书。故障处理系统故障包括日常故障和突发障碍。日常故障处理日常故障处理，是指通过值班、日常维护的方式，主动发现或受理申报的各