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酒店十大意识 主讲：前厅部 冯敏 内容梗概 酒店十大意识： 服务意识（重点） 安全意识 标准意识 等级与服从意识 时间意识 效益意识 形象效益 团队意识 全员营销意识 清洁保养意识 一.服务意识 服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。 服务分哪几类： （1）功能性服务，满足顾客的物质需求； （2）精神性服务，满足宾客的精神需求。 相关链接：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论。  生理需求 安全需求 社交需求 受尊重需要 自我实现的需求 服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。---------白天鹅宾馆 杨小平 2、100-1=0 含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。 服务意识的基本观念： 服务意识的基本观念： 服务意识的基本观念： 7.不要争做客人的老师 *新的理念：客人=准员工 *参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者 喜来登饭店格言：在旅馆经营方面，客人比经理更高明  1.宾客的人身安全： 室外地面应保持整洁，无杂碎物品。案例：〈〈宾客滑到在大堂的洗手间〉〉 玻璃门应有明显的标志。 车道进出口应有标高。 室内地毯应保持平整，室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品。 具体在日常中的表现：器设备时电线不能横向放置，以免拌到客人。 保证家具、顶灯、回风口的牢固 案例：〈〈让我如此恼火〉〉与〈〈这就是你们的待客之道吗？〉〉 生活热水的供应不超过60度。 采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责任〉〉 〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。 在游泳池严禁使用玻璃器皿。 2.宾客的财产安全方面： 免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别） 电梯技术 例：〈〈到底是谁开的门〉〉 严防盗窃事件的发生。 3.宾客的心理安全： 所有员工礼貌待客。 任何服务项目都应明码标价。 严禁动用客人的物品。 保证客用品的卫生。 避免不恰当的进房。 努力营造令客人舒适、愉悦的环境。 禁止向客人索取小费。 三.标准意识 标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。 *安全标准 *卫生标准 *设施设备标准 *服务的标准 *礼貌礼节标准 *仪表仪容标准  决策层 管理层 督导层 操作层 下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥； 下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。 一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。  要为客人提供快速和敏捷的服务工作。 饭店对客服务时间标准: 开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：2分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟 六.效益意识 *社会效益：绿色饭店，走持续可发展的道路。 *经济效益：这是饭店最终最求的目标，参与商品交换，进行生产和再生产。饭店的商品都是有价值的，并通过价格形式表现出来。 下图为三角链条关系： 饭店商品价值 产生的价格 顾客期望值 六.效益意识 成本控制：营业收入减去成本费用即为饭店的毛利。 饭店服务人员应养成良好的节约习惯，具体要求为： 节约用水； 随手关灯； 避免任何物品浪费； 禁止使用客用品； 综合利用饭店的各种物质资源。 七.形象意识 饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成： 1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成： 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址 饭店的设备设施、建筑 饭店服务 气氛 饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等） 2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象）