酒店前厅服务管理案例.doc

一张信用卡引发的风波 住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。 经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。 由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。 点评： 根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。 宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。宾客在这种情况下要求酒店为其信用卡安全进行担保是完全有理由的，但酒店在担保的过程中不免会有一定的风险。所以，在处理类似问题时，大堂经理一定要考虑到宾客与酒店的双重利益。 事情经过处理虽然结束了，最终双方的利益也没有受到损失，但这件事情却给了我们深刻的启示。各部门员工也应该引以为戒，严格执行酒店各项规章制度，提高工作责任心与服务意识，增强服务知识与技能，进而让我们的服务更加完善。 一字之差惹麻烦 一年一度的中国国际高新技术成果交易会隆重开幕了，此次盛会不但吸引了大批国内企业参加，也引起了国外一些大型知名企业的兴趣。一位英国著名企业的负责人AIan FIether先生决定参加。由于中国国际高新技术成果交易会期间酒店客房十分紧俏，为防止到时候没有房间，他特意事先通过某订房网络公司在某五星级酒店订了一间标准房。但当他抵达酒店办理手续时却被告知没有他的预订，客人闻听着了慌，这意味着他今晚将“无家可归”。于是他立即致电订房公司查询，订房公司查底单，确定有向酒店订房，并且有酒店的预订确认单，于是致电酒店经理，一圈周折下来。发现原来是订房公司将Mr AIan FIether 写成Mr AIan Fiether，以致酒店工作人员查不到客人的名字。问题最终解决，但客人高兴不起来。他闷闷不乐地走向房间，祈祷此次中国之行不要再有什么麻烦了。 点评： “差之毫厘，谬以千里”。 本案例中，订房公司误将客人名字中的字母“I”写成了“i”，使得酒店查不到客人的订房记录，差点让客人无房可住。尽管问题最终得以解决，但却无疑为客人这次中国之行留下了难以抹去的阴影。这既充分印证了“服务无小事”的基本理念，也显示了小事对于做好服务工作，保证服务质量的极端重要性。 在酒店服务中，就客人记录弄错的可能性主要发生在两个方面：一是客人的名字，二是客人的房号。对于任何一个客人来讲，将其名字弄错，如“玮”变成了“伟”、“余”、变成了“于”等，都是不可接受的。因为我们中国人普遍都会认为，弄错名字在某种意义上说是一种不尊重客人的表现。同样，把房号弄混，如把1819房间客人的消费记在了819房间客人的账单上，麻烦就会更大。所以，凡是遇到这方面的情况，酒店的服务人员一定要非常细心，以免造成客人的不满和投诉，使酒店形象受损。 对客问题处置权应该适当下放 厦门的金秋，时值旅游旺季。从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说第二天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是急忙向附近的某家四星酒店预订一间简易商务房。次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于