XX呼叫中心平台技术建议书..doc

XX呼叫中心平台 技术建议书 华为技术有限公司 2010.3 目录 1、概述 6 1.1 建设背景 6 1.2 建设目标 6 1.3 建设规划 7 1.4 建设建议 7 2 华为XX呼叫中心语音平台方案的特色体现 8 2.1 电信级高可靠的平台满足XX业务的未来发展 8 2.2 开放的平台保证全国系统的兼容性 9 2.3 统一集中网管提升整体运维水平 9 2.4 强大的售后服务体系、丰富的工程实施经验保证项目的成功 10 2.5 强大的平台支撑功能和完善的ISV支持体系满足新业务的灵活快速部署 10 3 华为XX呼叫中心平台方案 13 3.1 XX呼叫中心方案 13 3.1.1 方案说明 13 3.1.2 配置说明 14 3.1.3 方案应用先例 14 3.2 网络带宽计算 15 3.2.1 XX呼叫中心平台系统与CRM系统之间通信带宽： 15 3.2.2 XX呼叫中心平台系统与数据库系统之间访问带宽： 16 3.2.3 网络呼叫中心通信数据带宽计算： 16 4 华为TopEng客服中心接入设备 17 4.1 设备介绍 17 4.1.1 硬件描述 20 4.1.2 技术指标 21 5 华为TopEng客服中心CTI平台功能 22 5.1 华为TopEng客服中心CTI简介 22 5.2 华为TopEng客服中心CTI的特点 24 5.2.1 电信级别的呼叫中心 24 5.2.2 多媒体呼叫中心 25 5.2.3 虚拟呼叫中心 30 5.2.4 网络呼叫中心 31 5.2.5 灵活多变的座席接入方式 33 5.2.6 灵活的路由策略 34 5.2.7 提供个性化的服务 35 5.2.8 强大的质检功能 36 5.2.9 强大的监控功能 38 5.2.10 集中的管理功能 41 5.2.11 全面支持电子商务和CRM应用 42 5.2.12 开放的第三方业务开发平台 42 5.2.13 分层服务功能 42 5.2.14 强大的统计报表功能 42 6 外呼系统（可扩展） 44 6.1 Outbound Plus主动服务系统描述 44 6.2 产品主要功能描述 46 6.3 产品主要特点描述 52 7 系统可扩展方案 52 7.1 平台配置和扩容 53 7.1.1 接入及资源能力扩容 53 7.1.2 CTI媒体适配设备配置 53 7.1.3 座席扩容 54 7.2 业务能力扩展 54 7.3 视频3G接入扩展 54 7.4 异地备份呼叫中心的扩容 54 8 系统可服务性方案 55 8.1 可靠性 55 8.2 安全性 58 8.2.1 安全性设计原则 58 8.2.2 数据安全性 59 8.2.3 网络安全性 60 8.3 可维护性 60 9 华为IVR自动语音应答系统 61 9.1 放音功能 61 9.2 数据库操作 62 9.3 收号 63 9.4 传真 63 9.5 呼出 63 9.6 流程的重加载 63 9.7 智能路由 64 9.8 人工／自动互转 64 9.9 业务转移 65 9.10 呼叫重定向 65 9.11 启动新业务 65 9.12 外挂DLL动态库 65 9.13 外接接口CCP 65 9.14 文件操作 66 9.15 监控 66 9.16 收发Email 66 10 录音系统 66 10.1 产品基本功能 66 10.2 产品技术及功能特点 67 11 传真系统 67 11.1 产品基本功能 67 11.2 产品技术及功能特点 67 1、概述 建设背景 根据项目情况填写 建设目标：具体的需求 总体来说，XX呼叫中心的建设需达成如下目标： 为学校提供方便、一致的联络渠道以及高效的教育咨询、沟通等服务，此次项目中将建设15个人工座席、15路IVR，使用电信的E1接入线路提供30路中继接入； 为了配合学校各部门相应的教育活动，需要有3个独立的虚拟呼叫中心系统，能够提供3个独立的接入码，独立的数据，独立的技能队列，提到服务质量； 需要提供多种报表，用来对服务过程及质量提供全方位的监控； 建设购想 在方案设计中，对系统的软硬件的设计主要考虑了以下主要因素： 考虑原有系统的过渡 新建 业务需求 联络中心系统的概念不仅仅是投诉受理电话的延伸，与传统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人工的介入使联络中心系统与用户的交流具有更丰富的内容；IVR系统为客户提供统一的、个性化的服务，为企业降低人员成本、提高了工作效率、杜绝人为原因带来的投诉，树立良好的企业形象；CTI技术的引入能使联络中心系统向客户提供更多的服务信息和更灵活的服务手段。华为多媒体联络中心技术可以充分保证电话、传真、Email、短信、Web等各种媒体的接入，并为客户提供更加灵活的业务功能。 系统规模 系统的建设规模直接影