[135工作法背景及原理.ppt

2008年，兰州市公司一线营销人员根据国家局《客户经理工作手册》，省局《营销网络业务规范》，结合兰州市公司客户经理工作实践，自主设计了“客户经理工具箱”。力求解决客户经理做什么和怎么做的问题，在一定程度上促进了服务营销水平的提高。 从最初的探索到今天近两年的时间里，“工具箱”在国家局何局长和中国卷烟销售公司领导的指导下，省、市局领导亲自组织参与，经过不断探索、完善和提升，从原有的涵盖9大类84个小项的一张电子表格，演绎形成了今天将要为各位领导汇报的客户经理“135”工作法。 * 工作法从最初的雏形到拓展开发，定稿推行。首先，得到了国家局领导的多次亲临指导。期间，甘肃省局领导和兰州市局领导曾多次赴北京汇报工作法开发进程，国家局领导的指导意见为工作法的形成起到了方向性作用。其次，中国卷烟销售公司还专门组织了赴日本的考察活动，深入学习了日本烟草客户经理，尤其是在卷烟生动化陈列方面的经验和好的做法，工作法五步思想的来源也得益于日本烟草的市场调研方法；第三，去年8月中旬，销售公司汪总携各省销售公司营销专家组，组织了工作法论证会，为工作法的最终定稿，提出了很多建设性意见。总之，“135”工作法的形成既是一线营销人员经验的总结，也是国家局领导、行业专家组及行业同仁集体智慧的结晶。（下一页） * * 首先，开门见山，给出“135”工作法的定义。“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户、品牌、市场经理开展服务营销的工作方法。，因突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为“135”工作法。 * “135”的“1”即与客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。一条主线，是营销人员工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求 。 所谓平等互利，就是商业企业与客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。 所谓长期合作，就是商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。 所谓共同发展，就是商业企业和客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容、增强经营能力，达到共同发展。 我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，了解消费趋势，引领市场发展，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。 * 下面来说“3”，“3”即客户、品牌、市场三个要点。三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面，使营销人员找到了主管服务意愿和客户客观需求之间的结合点，使我们开展工作更加切合实际、实事求是。三个要点，是营销人员思维的三个要素；分析问题的三个维度；开展服务营销工作的三个重点。 * “5”，即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是工作法的具体实践方法。五个步骤是应用a-pdca循环管理思想，以月度为周期，按照标准化作业流程，开展服务营销活动的动态过程。“1”“3”“5”之间的逻辑关系是“一条主线”的引领下，对“三个要点”状态的把握贯穿于五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又必须依据“三个要点”的状态展 开操作，体现了过程管理。 * * 下面谈体系包含那几个工作方法。先有 ，后有 法。这3个法贯穿 ……. 既自成一体，又紧密衔接，互动、协动。形成了一套以客户经理工作法为核心、以市场经理工作法和品牌经理工作法为延伸的营销人员服务工作法体系。 * 全面…：对所有客户都要 * 市场经理工作法是指导市场经理完成信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理和团队管理五大工作任务，指导市场经理更加有序地做好业务工作，带好客户经理团队，从而实现区域市场经营业绩和团队素质共同提升目的的方法。 * 品牌经理工作法是指导品牌经理完成品类管理、维护管理、供求管理和协同管理四项工作任务，指导品牌经理有目的性、有针对性地工商协同培育“532”、“461”知名品牌，完成品牌培育目标，提升品牌培育能力的方法。 以上，简单介绍了“135”工作法的开发背景和整理概况；下面介绍从两个方面介绍“135”工作法的运行效果。（下一页） 工作法以信息系统为载体，以分析工具、工作规范、记录文件为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上，支持营销人员立足“客户、品牌