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[新员工入职沟通培训
听的三大原则 二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触,注意他的面部表情,学会用眼睛去听 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 听的三大原则 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。 *在听完之后,问一句:“你的意思是……”以印证你所听到的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 你会听吗—听力再测试 客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是: Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实战修练——听力再测试 “我们买不起这种产品” 潜台词: _______________________ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第三项修练:笑 微笑服务的魅力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谁偷走了你的微笑 情景一: 令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谁偷走了你的微笑 情景二: 工作的时侯,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的同事也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 谁偷走了你的微笑 情景三: 今天真倒霉,早上上班等公车等了10多分钟,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨骂了一顿,偏偏第一个接待的顾客是投诉的,你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 怎样防止别人偷走你的微笑? *安装过滤器:安装一个情绪过滤器。 *运用幽默:遇到烦恼的事情从反面设想,幽它一默。 *直接面对:遇到任何事情保持一颗感恩的心。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实
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