服务标准的统一.pptVIP

谢 谢！ * 服务标准的统一 - * - 目录 三、5S管理 - * - 二、制订优质服务标准 一、客户满意和客户意识 一、客户满意和客户意识 - * - 客户满意度的宗旨： 提高企业的核心竞争力 提高企业的获利能力 - * - 数字化的服务规律1 开发新客户的成本是维持老客户的5-6倍。 而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。 开发一位新客户可能要花费几天，几月。 - * - 而失去一位客户不用1分钟。 数字化的服务规律2 客户满意的公司，年均业绩增长率是服务品质低劣公司的12倍。 经营企业最经济的方式是为客户提供优质的服务，客户的推荐会带来更多的客户，而不用企业花一分钱。 - * - 客户流失的原因 - * - 由此看出：68%的原因与客户服务息息相关 对客户 对我们 对公司 客户满意带来的好处 对客户 对我们 对公司 不良的印象 不再购买或接受服务 不再向他人推荐 负面的宣传 收入减少 工作稳定性降低 没有工作成就感 发展受到限制 生存受到威胁 信誉下降 竞争对手获胜 获得安全感、信任感 获得心理满足 再次光顾 介绍其他的客户 心情愉快；效率提高 有成就感；获得提升 增加收入；事业发展 是生存与发展的关键 是团队协作的原动力 是降低成本的特效药 客户不满意的后果 满意的方法点滴 以上扬的态势结束服务(服务溢出） 及早去除负面影响 分割快乐，捆绑痛苦 承诺选择性 二、制订优质服务标准 - * - 理解你提供的服务 确定优质服务标准内容 制订优质服务标准 贯彻和实施优质服务标准 如何达到制订和实施优质服务标准 无形性—服务在被购买前看不见，摸不到，听不见 可变性—服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式 不可分性—典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中 不能储存性—服务不能储存以供日后销售或使用 服务的四个特性 仪表 态度 关注 得体 指导 服务技巧 礼貌解决问题 硬件 软件 服务地点—距离 服务设施—设施质量和数量 服务环境—清洁度 视觉空间—VI设计 时间 流畅 弹性 预见性 沟通渠道 客户反馈 组织和监督 优质服务标准的三大要素 人员 制订优质服务标准 制订优质服务标准的原则 SMART法则 S--明确性（speciffc） M—可衡量性（measurable） A—可实现性（achievable） R—与客户的需求相吻合（relevant to customers） T—及时性（timely） 制订优质服务标准的步骤 STEP2 STEP1 STEP3 STEP4 步骤一：分解服务过程 步骤二：找出每个细节的关键因素 步骤三：把关键因素转化为服务标准 步骤四：依据客户的需求对标准重新评估和修改 步骤一：分解服务过程 把客户在公司所经历的服务过程细化、再细化，放大、再放大，找出会影响客户服务体验的每一个要素 步骤二：找出每个细节的关键因素 对每个细节作影响分析，从客户角度出发，对服务体验的关键要素进行描述 步骤三：把关键因素转化为服务标准 关键因素标准化，具体化，具体到每个细节 步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改 标准制订后，标准是否合理，能否达到提供优质服务的初衷应站在客户的立场来判断，而不是考虑对公司有什么好处，是否方便公司的运作，是否方便公司的管理，因此，这是最重要的步骤。 避免六个误区 误区一、标准越严越好 只要服务达到客户的期望，切合实际的可操作的标准就是好标准 误区二、标准要符合“行规” 没有特色的标准等于没有标准，因此，要界定目标，不要随便接受传统的标准，而是要制订出有自己特色的标准。 误区三、以平均数为目标 订出准确、明确的标准，并要100%达到目标 误区四、标准没必要让客户知道 客户是最好的监督 误区五、标准越细致越好 标准要满足客户的需求 误区六、为了“标准”而标准 不要忘记初衷 贯彻和实施优质服务标准 贯彻和实施 培训支持 品质衡量 培训能让公司的每一个人都掌握提供优质服务的技巧，都了解优质服务的标准，从而最有效地保证了标准的贯彻和执行 1、编制培训计划 2、帮员工建立培训目标 3、课程实施 4、进行培训评估 5、建立员工培训档案 6、继续进行指导 服务品质衡量保障优质服务标准的贯彻是实施，其中包括三级衡量 过程衡量 结果衡量 满意度衡量 三、5S管理 5S的起源 1955年，日本始推2S安