柜面服务礼仪分析.ppt

2．服 饰 接待礼仪 对话礼仪 三、工作礼仪 接待业务人员时： 接待礼仪 当有业务人员走近柜台时，要向他（她）微笑并点头示意。 感觉业务人员是要向你咨询问题时，可先问：“您好，有什么可以帮到你？” 当业务人员在其他一岗通人员前面排队等待咨询时，邻座的一岗通人员要引导他（她）来问自己，应先问：“请问您是要咨询还是办理什么业务呢？” 接待时，始终要给业务人员一种热情（微笑）、耐心（语气语句）的感觉。 当有客户走进大厅，面带彷徨时，应起身向他（她） 微笑并点头示意，“您好，这边请。请坐，请问您办理什么业务？” 当客户站在您面前时，应起立鞠躬，微笑问好：“您好，请坐，请问您办理什么业务？” 当客户直接坐在您面前时，应行欠身礼，微笑问话：“您好，请问您办理什么业务？” 接待客户时： 接待礼仪 处理业务时 ——熟练、快速、从容、简洁明了 能当场处理的业务不能拖延； 不能当场处理的业务，要告知客户原因，并表示歉意； 办理业务的中途让客户等待时，应向客户致歉； 标准语言：“对不起，我去***，请您稍等。”; 回来后， “对不起，让您久等了。” 接待礼仪 向客户要材料核对时，礼貌用语：“您好，请问您保单、身份证（存折或卡）有带在身边吗？” 当受理件因手续不全、资料不齐或填写错误需退还客户时，应向客户详细说明原因及后续的解决方法； 标准语言：“对不起，您***”,切忌责问言辞； 退还资料给客户时，应注视客户，双手递送； 标准语言：“这是您的……，请您收好，谢谢”，切忌抛、扔； 当客户对某些业务处理提出异议时，应站立起来，可先对其表示理解，表达同理心，并礼貌、耐心、细致地说明情况。 接待礼仪 注意事项 * * * * 故事： “ 温水煮青蛙” 谈服务意识 自我 实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 温饱 阶段 小康 阶段 富裕 阶段 服务—— 就是规矩。实质是尊重。 就是为别人工作。 礼仪—— 良好的形象永远会使你受到他人的欢迎，轻而易举地处于优人一等的地位。 离礼仪多远，离成功就有多远 公司的形象是靠每位营销伙伴树立起来的 第一印象...... 你的仪容、仪表 最容易给陌生人留下第一印象， 并且这个第一印象一旦形成， 就很难在日后发生改变。 顶书练习标准站姿 咬根筷子练习微笑 白纸不能掉下来才及格 仪态礼仪 仪表礼仪 工作礼仪 一、仪态礼仪 微笑 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 鞠躬礼 微 笑 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 * 眼睛也会说话 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 * 态度决定一切 一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖) 身体挺直 抬头----收颔 挺胸----夹肩 收腹----提臀 目视前方 要领: 并膝 —— 女性站姿要点 站 姿 坐 姿 正式场合的坐姿： 注 意： 背 要 挺 直 ！ 坐 姿 休闲的坐姿： No Yes No Yes 注 意： 背 要 挺 直 ！ * 深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬 警示： 女性小心“暴光” 坐 姿 忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动 走 姿 挺拔稳重，抬头平视 面带微笑，摆臂自然 步伐均匀，勿风风火火 自然并膝沉腰 女性小心曝光 蹲 姿 上身端正高低交错轻蹲轻起 快蹲快起 高低式蹲姿 勿低头弓背、弯腰翘臀 切忌两腿叉开、两腿展开平衡下蹲 理顺一下裙再下蹲: 手 势 五指并拢，掌心向上 引荐恭请，举止得当 15°鞠躬礼：即目视脚尖前1.5米处。 鞠 躬 礼 目视对方 双脚并拢 男士双手放在身侧 女士双手放在体前 以腰为轴向前俯身 二、仪表礼仪 仪容 服饰 1．仪 容 男：无胡须、发型前不盖眉、 侧不掩耳、后不遮领 女：盘发（短发