七、深圳分公司客户服务工作汇报.pptVIP

* * * * * 客户服务部 客户服务部 * 中国电信广东公司 综 合 部 深圳分公司客户服务部 * 客户服务部 客户服务部 客户服务部 深圳分公司客户服务工作汇报 深圳客户服务部 2014年5月 服务管控举措——精确划小激发动力，细化管控提升效率 一、 目录（Contents） 服务创新举措——探索互联网新手段，提升客户服务能力 二、 短板改进计划——聚焦服务短板问题，有效降低客户抱怨 三、 主要服务管控指标表现 指标项目 完成情况 本地抱怨率 一季度月均本地千人抱怨率为2.74，较去年3.56，同比下降23% 一季度月均抱怨量为31295宗，较去年38228宗，同比下降18% 投诉处理质量 截至目前，4月投诉处理一次性解决率达到96.73%，提升2.3% 越级投诉 一季度五大渠道越级涉及量711宗，较去年919宗，同比下降23% 一季度工信通管越级涉及量300总，较去年352宗，同比下降18% 深圳分公司渠道服务特别是社会渠道问题突出，3月份渠道服务抱怨量较去年同期上涨48%；营业厅即使测评满意率88.3%，较目标值差距较大。 1.1 本地抱怨管控（1/2)——开展装维精确划小，装维本地抱怨同比下降47.2%，TOP问题占比由去年同期16.7%下降至14.6% 装维抱怨 无资源争议 责任到人，完善督办：1）下发《装维抱怨责任到人实施办法》，统一判定原则，落实考核。 2）完善装维异常工单督办 (约1400宗/天），收紧三级督办超时工单时限（由原来24小时收紧为超时即督办）、将重复申告故障、异常回单工单和投诉超时、重复工单纳入装维异常工单督办体系进行管控 及时预警，按周整改：1）及时进行网络资源预警，加快资源动态调整进度，通过掌上清应用、资源回滚单分析管控及系统功能完善，提升资源数据准确性及配置有效性。2）每周对收费后无法提供装机抱怨投诉清单（约1200宗/周）进行逐单分析，涉及配线错误、线路超长、无主干等问题下发区分整改。 技术 能力 提升 管控 能力 提升 综调系统版本升级共5次，实现深圳完善需求23项，并对龙华和坪山区分公司进行了系统割接。 2014年共举办培训208期，培训人数达到了7187人次。 测评：一线装维人员参考应知应会理论等考试人数2380人；后台管控人员参加工时池与派工策略实操考试156人。 支撑 能力 提升 管控 效果 明显 服务攻坚工作重点解决异常工单管控难度大、触点服务管控薄弱、部分区域装维服务问题集中等问题。 强化预处理：优化快处快赔场景及解释口径，强化第一界面的处理能力，迅速解决用户问题 推进集约处理：由客服中心完成费用争议首接集约处理，减少因工单流转导致的重复、超时申诉风险 强化处理管控：要求5-7天内完成退费处理，推动业支实现实时退费及送退后客户提醒，压控重复、越级风险。 * 1.1 本地抱怨管控（2/2）——开展费用争议专项攻坚，费用争议本地抱怨量占比由27%下降至23%，处理过越级占比由25%下降至18% 本地抱怨占比下降 处理过越级占比下降 费用争议攻坚成效初显 重申费用争议处理及时限要求 1、覆盖33个二级单位、151个服务中心三级单位、60个营业厅及专业站点四级单位，开通工号495个，工作时间并发在线超过100个工号。 2、知识库已设置23大类5500余条投诉处理专用知识点，前十大知识点查询次数已经超过30000次。 3、已完成主动提醒投诉跟踪4000余次。投诉处理一次性解决率由94.4%提升至96.73%。 1.2 投诉处理质量提升——加强投诉处理云支撑平台建设，强化投诉处理全过程质量管控，一次性解决率达96.73%，提升2.33个百分点 派单指引，统一管理：通过云平台实现派单指引交流管理，并统一发布，确保服务线各级处理人员知、明、用。 投诉处理，动态管控：周、月、季投诉处理数据、清单及时上挂，强化各单位重视程度，实现清单级分析整改。 答复环节，集中管理，发挥100%工单答复优势，优化答复口径、实施集中管控，确保客户问题彻底解决。 分类质检，主动帮扶：对一次性解决率95%以上的处理单位要求自查自检，93%至95%单位进行支撑推动，对93%以下单位进行督办，并通过平台实时帮扶、指导。 云支撑平台使用情况 基于云平台的投诉处理过程管控 云支撑平台 投诉处理一次性解决率提升情况 * 1.3 越级投诉管控（1/2）——细化分析颗粒，驱动根源问题解决，聚焦升级工单差异化处理，有效防范越级风险 细化越级分析颗粒，解决根源问题 开展常态化越级分析，细化分析颗粒，解决根源问题 分析日日清：处理过程责任日定位、核查、整改。 根源周驱动：补充22个分析字段，细化颗粒，每周召开越级沟通会，周预警、周约谈，推动相关部门解决根源问题并纳入通报。 落实月判责：