顾客服务与礼仪素养技巧.ppt

礼仪的起源 有了人类以来就有了礼仪，在原始时期礼仪非常简单，比如打招呼、跪拜、服从、祭祀、进贡等；都是为了保护自己、维护自己的需要。 应当说，中华民族的历史掀开第一页的时候，礼仪就伴随着人们的活动，伴随着原始宗教而产生了。礼仪制度正是为着处理人与神、人与鬼、人与人的三大关系而制定出来的。中国古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。实际上礼仪可以分为政治与生活两大类。 祭祀之事为吉礼 丧葬之事为凶礼 宾客之事为宾礼 军旅之事为军礼 嘉礼 婚冠之事为嘉礼 子曰：不学礼无以立 ； “礼”是治国治民的需要，可以想象一国无礼，一家无礼，一人无礼 是个什么形象，因此有人提出“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。 国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。——明代著名思想家颜元 中国有五千年的文明史，素有礼仪之邦的美称。 礼仪是维护社会秩序的工具；礼仪是社会文明程度和个人修养的标准。 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 No Protocol No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 自 尊 尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 商 务 礼 仪 目录 职场礼仪 商务常用礼仪（二） 商务常用礼仪（一） 职业形像塑造 商务礼仪的价值 商务礼仪的价值 有“礼”走遍天下 内强素质 外塑形像 提高商业竞争力 目录 职场礼仪 商务常用礼仪（二） 商务常用礼仪（一） 职业形像塑造 商务礼仪的价值 仪表 仪态 仪容 职业形象 仪表 三大功能 实用 地位身份 审美品位 2 符合身份 扬长避短 注意场合 职业着装 三大原则 领带 鞋袜 配饰 西装 衬衣 男士仪表 西装 三大 禁忌 三色 原则 三一 定律 皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色 全身不超过三种颜色 不拆商标 穿白色或尼龙丝袜 非职业装或短袖衬衣打领带 西装 合身、笔挺 颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主 面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉 日版西装最适合亚洲人 宜： 忌： 三排扣西服最下面扣子扣上 腰间挂钥匙、手机 上衣口袋放东西 手揣上衣口袋 鞋袜 配饰 西装 衬衣 领带 男士仪表 衬衣 穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣 袖口、领口干净、平整 衬衣下摆要扎进裤子里 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分 不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣 加内衣时选择低领内衣 配饰 西装 衬衣 领带 鞋袜 男士仪表 领带 颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣 质地：真丝、纯毛、混纺为主 图案：条纹、格纹、点纹为主 长度：领带下摆刚好在腰带扣 领夹：VIP、公司制服专用 打法：普通结、温莎结、半温莎结 时尚打法：露出男人的酒窝 如何做好客服服务？ 灵活运用 ： “望”、“闻”、“问”、“切”法 客户服务应该注意的事项 把握沟通技巧 沟通的定义： 将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。 “黄金”法则 你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。 “白金”法则 别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他