客户心理课稿.ppt

For PowerPoint2003 第一章 懂得拿捏得当 1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象 2、善于倾听是赢得对方好感的关键 3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息 4、幽默是人际关系的“最佳调料” 第一章 懂得拿捏得当 1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象。 第一章 懂得拿捏得当 在现实生活中，自觉地利用首因效应可以帮助我们顺利地进行人际关系。 一生中，会有很多需要重视的第一印象。 如何才能给对方留下良好的第一印象呢？ 心理学家认为，第一印象主要是一个人的性别、年龄、衣着 姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人在内在素养和其他个性特征。 为此，与人初见面，应对自己的一举一动、一颦一笑多加注意。 3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息 交谈中获得信息的一般手段就是提问。 只有恰当的提问，才能获得满意的信息，身在职场，我们每天都在与人沟通，沟通的过程，常常是问答的过程，能否掌握提问的技巧直接关系到获得信息的质量，关系到沟通的成败。 你选择的提问的语言，引入问题的方法等等，都能戏剧性的影响他人回答问题的质量。恰当的提问能够引导被问对象的谈话，帮助你获得有价值的信息。肤浅或者糟糕的提问得到的只能是无效信息。甚至可能是别人的拒绝。 4、幽默是人际关系的“最佳调料” 如果问这世上最好的沟通方法是什么？答案应该是幽默。 幽默，常常不直接面对问题，而是采取迂回的方式，所以不会造成太尖锐的感觉。因此，幽默能表事理于机智，寓深刻于轻松，为谈话锦上添花，叫人轻松愉快之余又深觉难忘。 培养幽默感的第一步是养成豁达开朗的性格。幽默是由一个人旷迭的心性中自然而然地流露出来的，其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味。幽默 有时不仅是调侃别人，还要善于自嘲，如果没有一颗豁达开朗的心是很难做到的。 第二章 掌握心理，把握尺度 1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情 2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感 3、引入权威效应，引导对方的态度和行为 4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为 第二章 掌握心理，把握尺度 第二章 掌握心理，把握尺度 3、引入权威效应，引导对方的态度和行为 权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。 权威效应的普遍存在，首先是由于人们有“安全心理”，即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出错的“保险系数”；其次是由于人们有“赞许心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会 得到各方面的赞许和奖励。 美国心理学家的实验。 4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为 物以稀为贵，这一道理反应了心理学上一个重要的原理： 由于短缺原理在确定事物价值的时候起着巨大的作用， 那些让人顺从的行家们为了自己的利益而使用这一原理就最自然不过了。这里有两种运用的策略：“数量有限”和“截止时间”。 具体实例： 1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提 合作双方的信任是相互的，只有信任他人才能换来他人的信任，不信任只能导致不被信任。在组织的沟通与管理中，信任的作用无法估量。它促进沟通，使组织成员齐心协力，造就出不可思议的业绩。不过，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却又很容易被破坏。 人与人之间的信任是通过一次次的交往，慢慢形成的。社会中的任何一个人，尤其是组织领导者，要赢得他人的信任，需要从以下几个方面努力： 1、言行一致 2、兑现诺言 3、让他人共同参与 2、讲述相似或相同的经历，让对方有志同道合的感觉 要想得到对方的信任，让自己的话更有说服力，只要想办法让对方把自己视为“自己人”就行。 “自己人”的含义就是同类人，也就是说，这样的经历我也有过，你的错误我也犯过，你这样的想法我也有过。。。等等。 一个人，一旦认为对方是“自己人”，则另眼相待，这就是“自己人心理” “自己人效应”与社会心理学中的“喜欢机制”一脉相承。人们喜欢那些和他们相似的人，那些经历、价值观、态度等与自己相似的人。而且越相似，就越喜欢。 3、见面时间长，不如见面次数多有效 如果你有两位关系一样的亲戚，一位与你住在同一座城市，你们经常见面，每次聚半天；另一位在另