收银员基本技能培训大纲..doc

收银员培训大纲 一、培训目标 通过培训，培训对象可在百货商场、超市、连锁店、宾馆等行业从事收银员工作。 理论的培训目标 了解收银员的具体工作责任、收银员工作的特点，收银员职业道德基本要求、收银员仪表妆饰原则、收银员的行为举止、收银员所必备的岗位技能及知识要求，例如：现金的有关知识、收银机有关知识、点钞机技能和收银的操作流程等。要求学员掌握收银员这一岗位的职责及技能要求，并根据收银岗位的相关特性树立良好的职业道德意识。 2．操作技能培训目标 了解收银机基本特点及其结构，明确机银机的主要功能及相关作用，了解条形码技术应用特点，商品条形码码制的类型及条型码的打印和识读设备，掌握人民币真伪鉴别技巧及残钞处理方法，掌握信用卡的结算方法及技巧，掌握收银服务过程的操作技能和相关技巧。技能培训重点：收取现金、现金管理、顾客服务。 二、培训中应注意的问题 1．突出掌握人民币的真伪识别，使学员有较高的辨别假钞能力。 2．教学中加强学员的服务礼仪意识 3．加强直观教学，教学中充分利用多媒体及实训等现代化教学手段，使学员增强感性认识。 三、培训对象 男性年龄16周岁以上、58周岁以下，女性年龄16周岁以上，48周岁以下，身体健康，准备从事收银工作的中国公民，可以参加收银员培训,共计招收80人。 四、培训课时安排 总课时：280课时 理论知识课时：10课时 操作技能课时：180课时 培训课时分配表 培训内容 理论知识课时 操作技能课时 总课时 模块一 收银员岗位认知 10 15 25 一、岗位描述 5 7 二、岗位要求 5 8 模块二 职业道德规范 10 17 23 一、职业素质规范 6 11 二、职业道德素养 4 16 模块三 收银员服务规范 12 36 48 一、仪容仪表规范 4 12 二、行为举止规范 4 12 三、服务语言规范 4 12 模块四 收银员必备知识 36 60 96 一、商品常识 8 0 二、认识收银机 8 15 三、条形码常识 4 14 四、货币识别方法 6 14 五、信用卡知识 10 17 模块五 收银员必备技能 12 36 48 一、收银机的操作技能 2 20 二、点钞操作技能 4 8 三、发票开具操作 5 4 四、其他票证开具操作 2 4 模块六 收银操作技巧 20 20 40 一、收银操作流程 10 10 二、收银营运操作 10 10 总计 100 180 280 五、收银员培训内容、要求、重点 培训内容 培训要求 培训重点 模块一： 岗位认识 岗位描述 1.结账服务 2.资询服务 3.现金管理4.商场防损 5.促销推广 了解收银员具体工作责任及必备的岗位技能和知识要求 重点:收银服务涵盖的方面及收银员日常工作要求 岗位要求 1.知识要求2.技能要求3.工作要求4.仪表要求5人品与性格6需要克服习惯 模块二： 职业道德 职业素质 1.职业特点 2.心理素质 3.职业素质 了解收银员工作特点明确收银员职业素质树立相关的道德意识 重点:收银员的商业道德 职业道德 1.基本要求. 2.道德规范 3.道德意识4.道德修养 模块三：收银服务规范 仪容仪表规范 1.仪表修饰 2..服饰要求 明确仪表仪容对服务工作的重要性,掌握举止行为自身形象的重要作用,懂得运用服务用语技巧 重点:收银员应该注意的仪表仪容,行为举止;常用服务语言及服务用语原则 行为举止规范 1.站姿、坐姿、行走礼仪 2.手势、表情礼仪 3.营业现场礼仪 4.顾客接待礼仪 服务语言 规范 1.服务用语原则及技巧学 2.收银服务语言 3.处理顾客问询或投诉 模块四：收银必备知识 商品常识 1.商品有关知识 2.商品零售企业的有关知识 了解商品及商品零售企业的有关知识 重点:掌握商品零售企业的相关知识 认识收银机 1.收银机基本特点及结构 2.收银机主要功能及作用 1.了解收银机、条形;2.掌握信用卡结算方法及技巧;3.懂得分辨人民币及其真伪 重点:收银机的基本原理和分类;商业P OS机概述;第五套人民币辨认真伪;信用卡结算基本程序 条码常识 1.条码技术应用特点2.商品条形码码制3.条形码打印设备和识读设备 货币识别 1货币特征及真伪识别2货币挑剔及兑换 信用卡知识 1.信用卡定义及种类 2.信用卡结算方法 模块五:收银必备技能 收银机应用 1.收银机交易操作2.收银机结束工作操作3.收银机保养及故障处理 1.了解收银机的操作、保养、故障处理；2.掌握点钞基本要领；了解发票及掌握发票的开具和保管及发票缴销程序；懂得如何记现金日记帐 重点：收银机日常使用应注意些什么；商品