售后部岗位职责及流程..docVIP

售后部组织架构、岗位职责及工作流程 目 录 第一章 售后部组织架构 第二章 售后部各岗位工作职责 一、售后主管工作职责 二、前台收发货工作职责 三、维修检测工作职责 四、主仓仓管工作职责 五、主仓物料员工作职责 六、仓库物流员工作职责 第三章 售后部相关工作流程及要求 一、物料入库流程及要求 二、物料出库流程及要求 三、前台收发货流程及要求 四、周转仓收发货流程及要求 五、维修检测流程及要求 第四章 售后部相关工作表单 一、售后部物料申请单 二、售后部维修检测单 三、维修检测统计报表 四、物料不良汇总报表 五、周转仓收发货登记报表 六、手机故障不良分析报告 第一章 售后部架构 第二章 售后部各岗位工作职责 一、售后主管工作职责 1..负责组织本部门文件起草、审核、执行，根据公司的整体安排制定部门工作计划，审核下属的工作计划，落实工作计划完成情况；负责本部门文件的修改、更新及重新颁布； 2..负责本部门人员的培训，确保其能胜任本职工作； 3..根据公司相关要求，负责本部门的相关政策的拟定，报相关领导进行审批； 4..根据公司年度规划制定本部门工作计划，以及公司售后工作流程的制定与修改，报相关领导审批； 5..协调公司各部门之间的公共关系协调，保障公司内售后工作顺利开展； 6..负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理； 7..负责省代理商/客服中心返修机的还机、发货情况的跟踪与监督，协调解决相关问题； 8..负责省代理商/客户中心配件申请审批、发货、补料情况的跟踪与监督； 9..负责仓库所有进出单据的审核和系统过账； 10..负责售后物料申请订购单的审核，核实申请物料的上月流量，库存状况及申请数量，并对订单的数量及交期进行跟踪； 11.. 定期召开本部门例会，对当周的工作进行总结，提出改进意见，并对部门其他工作进行计划和安排； 12..负责本部门人员的选拔及评价，提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核意见； 13..负责售后部日常的管理，包括上班纪律，卫生，安全方面的管控； 14..负责400热线电话的接听，解答客户问询，处理客户投诉，做好相关记录（如姓名、联系方式、购买时间、故障现象等）并进行跟踪处理； 15..负责跟项目对接新款机型软件的接收，升级异常问题的沟通，软件异常问题的反馈； 16..负责售后技术支持的相关工作，包括软件发放，升级异常问题的跟进解决，各机型拆机操作指引，软件升级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放； 17..负责定期汇总代理商售后机受理情况，并进行反馈及跟进．协助代理商售后服务纠纷及突发事件的处理工作，客户投诉的受理及反馈．定期电话回访，分析与整理代理商反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报； 18..负责定期汇总物料不良情况和维修检测报表，并进行反馈和跟进，确保供应物料的的品质稳定； 19. 其他上级领导交办的工作。 二、售后前台工作职责 1.负责各省代理商/客服中心售后部返回物流件进行签收，核对装箱清单物料名称及数量，确保没有少数和物流损坏，有异常情况及时与代理商进行沟通协商解决； 2.负责装箱清单入账，同时录入系统和手工帐，将物料分类，三大件及电子料交与工程师检测并更换良品，其他附件物料直接交与周转仓更换良品； 3.负责将更换好的物料分客户调出手工帐和系统帐，新串码的录入和数量的核对，销账，并打印出库单，填写物流清单和保价，将物料进行包装发货（附出库单），确保发货数量的准确性，包装的安全性； 4.负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，物流异常情况进行跟进并反馈，物流单据存档，以月为单位进行账目核对（物流单号和金额），并交与财务； 5.负责返厂主板打印机标和盒标配套（有需求的代理商），负责代理商申请机标和盒标的打印及发货； 6.负责代理商售后电话的接听，就收货和发货相关问题及注意事项进行沟通以及反馈； 7.负责与维修检测，周转仓欠料的登记确认和跟进到货情况，及时返还客户； 8.其他上级领导安排的工作。 三、维修检测工作职责 1.负责对所有代理商和经销商返回三大件及电子物料的检测，包括外观，功能检测，杜绝没有修复的配件发到代理商手中； 维修检测标准作业： 物料名称 检测内容 备注 经销商（不良品） 供应商（良品） 主板/卡板/副板/按键板 外观 检查主板外观：进水发霉，主板变形，绿油起泡，表面线路断线，掉铜皮，屏蔽盖私拆，物料更换等均不能做保修 检查主板外观：进水发霉，主板变形，绿油起泡，线路断线，掉铜皮，掉元器件，少屏蔽盖，板面脏污等不收货 功能 复现客户备注故障及其他常见故障 屏/副屏 外观 检查外观破损，排线断线不能做保修 检测原出厂包装，外观不能破损，划伤，排线折断，白点等