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7、初期服务关系维护 转眼新车开了三个月了，期间专卖店打过几次回访电话，还有人专程上门拜访过，这些都让赵先生感觉不错，不说逢人就夸吧，至少有朋友问起的时候都还是很热情推荐的，车子没啥大问题，服务也很到位，没啥说的。 专卖店刚打来电话说马上到首保时间了。反正首保也是免费的，听说还是必须要去的，否则车子都有可能不给保修了，所以首保还是要准时去的，也已经跟专卖店预约了首保的时间。但听一些朋友和车友说二保以后就要收费了，而且费用比一般的修理厂要贵不少。话说回来，专卖店毕竟是厂家授权的，无论是硬件啊、专用工具啊、维修技术啊应该都比啥都修的修理厂好的多，要说贵些也是可以接受的，而且修了安心啊。但不能太贵了，这真金白银的，确实也是要好好考虑考虑的。 想来想去，赵先生还是决定先去把首保做了。毕竟是新车，二保估计也准备在专卖店做了。然后再了解了解一般情况下保养的事，项目啊、费用啊等等，权衡一下，最好服务确实不错，价格可以略高些，但也能差不多，那就能安心地在专卖店服务了。 赵先生在为这些事犹豫的时候，专卖店服务经理张经理也在为客户流失的情况发愁呢。从统计数据上看，居然有10%的客户连免费的首保都没有在专卖店做就流失了。而做了首保后随即流失掉，再也没进店的客户也有20%，也就是说，仅仅半年时间，只有不到七成的客户还继续在专卖店接受服务了。销售压力这么多，新车购车让利这么多，就指望服务进厂台次补贴回来呢，再有这么多客户流失，怎么办啊？ 这就是我们本章要考虑的初期服务关系的维护。 初期服务关系维护是指，在客户接受首保和二保、三保等服务的初期阶段，专卖店提供专业、贴心的服务以及可以接受的价格水平，赢得客户信任，培养客户的忠诚度，继续挽留客户在专卖店接受服务，避免初期客户的服务流失。 1、服务初期客户需求分析 首先，新车客户对车辆非常爱惜，希望得到最好的车辆养护服务。 交车的时候我们像捧着一件宝贝一样交给客户，而对于刚买到的新车，客户也会小心翼翼的保护它，唯恐它有一点瑕疵。哪怕一点点划痕、一点点异响都会让客户格外在意，对车辆稍微了解些的客户还会到处打听磨合期到底要不要拉高速、保养用的什么油品、离合高低是不是要调整等等。就像每一段婚姻的开始都会有携手百年的愿景一样，客户对新车也会期望在开始就能得到最好的养护服务，能比最长时间地维护在最好的状态。 其次，新车客户对专卖店很信任，认为专卖店能提供最高水平的服务。 专卖店作为汽车品牌在当地的授权服务商，客户对其有着本能的信任。首先这么大规模的店，这么多的设备，专营这个产品，技术肯定最精湛。技术人员应该都受过厂家的专门培训，包括维修手册、专用设备等应该都是厂家提供的，几乎各种疑难杂症都能处理。尽管我们知道专卖店服务人员也不是万能的，也有些问题一次两次排查不出来，但新车客户的确会认为专卖店的技师应该啥问题都能处理。还有配件，几乎无论什么产品，无论什么配件，客户都会认为“原厂的”是最好的，会认为原厂的都是经过反复测试验证，最合适、质量最过关的。而专卖店作为厂家的授权服务店，肯定用的都是厂家直接配送的配件。所以，在专卖店维修保养，客户是认为最可以放心的维修点了。 同时，客户认为社会维修站费用比专卖店低，但质量不太放心。 专卖店这样高标准的店面建设，这么多的检修设备，还有这么多专业人员，整个运营成本肯定比一般社会维修站高得多，服务费用肯定也会高很多。而且听些车友说，专卖店的费用确实不低，做一次保养外面只要120元，专卖店要200元左右。这个价格还是差别不少的。但谁知道这些社会维修点用的什么配件呢，听说有些副厂件质量和价格都差一大截，但外观上还不好识别出来，会不会给我换的是这样的配件呢？ 最终，客户在保修权利、服务的性价比反复权衡。 在专卖店做服务的话，专卖店的服务技能应该没问题，用的配件也应该是没问题的，但价格可能要高不少。不在专卖店做服务的话，尽管费用低，但维修技师和配件都不像专卖店这么有保障。而且更可怕的是保修权利很可能就丧失了，专卖店会说你在外面修的，把换的配件不对、用的油品不对、修理工艺不对，造成车辆更大损失，所以无法继续保修了。这个说法似乎也有道理，但这么贵的车子一下子没有了保修，这个风险还真是不好接受的。 很多客户就是在这种保修权利、不同的服务性价比的斗争中反复权衡。当然，免费的首保还是要去的，也好借此体验一下专卖店真实的服务水平。二保一般也是要去的，毕竟第一次付费保养，至少看看专卖店的收费水平吧。经过初期的服务体验，如果服务水平确实不错，收费还是可以接受的，至少保修期内的客户就会比较稳定的留在服务体系中。 2、客户关系维护目的和重点工作 这个阶段客户关系维护的目的就是：提供优质的服务和可以接受的价格水平，引导新车客户接受在专卖店的服务，逐步形成消费惯性。 因此，根据客户的特点，初期的服务关系维护重点从