质量管理体系的工作目标.docVIP

质量管理体系的工作目标： 提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识， 对质量要求的五不放过原则： 问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过； 领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题（客诉）出现一次后没有预防措施不放过。 质量管理体系结构 总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员 质量管理体系工作内容： 1、各部工作流程及规范操作的督导与检查 2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查 3、作息时间及考勤情况的督导及检查； 4、各部服务质量的督导与检查 5、客人投诉的处理与后续追踪 6、设施设备保养及维护的督导与检查； 7、节能降耗的督导与检查； 8、环境卫生的检查与通报 9、对好人好事的收集与表扬 10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪 11、快速协调各部之间的配合 12、完成总经理交办的其它工作任务。 持续改进： 总结经验，实行标准化，好的规章制度坚持，总结提高并加强推广，失败的及时修订改正。防止同样的问题再次发生 质量检查：： 对客服务 前厅服务 客房服务 餐饮服务 娱乐服务 内部管理 物质管理 人才管理 财务管理 环境管理 督导分析： 分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。 1、督导部门质量管理改进情况 2、确定培训需求 制定：实施培训计划（5W1H） 制定：解决问题的培训计划，即 1、为什么制定这项培训计划； 2、解决什么问题，达到什么目的； 3、在什么地方采取这一措施 4、由谁或哪个部门执行； 5、每项培训开始及完成时间 6、执行和完成措施的方式。 质量档案： 找出质量管理关键点，建立客人投诉档案，建立部门质量档案 质量管理全过程简化说明图 服务质量问题的分类控制　　根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。　　工作形象：a仪表仪容、b姿势规范　　工作态度：c服务态度、d责任心　　服务规范：e服务规范　　服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力　　产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题　　酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰　　安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚扰　　内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效　　员工纪律：z员工纪律 工作原则： 1）指导原则：负责协助总经理对各部门总监级以下管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。 2）检查督导原则：负责对各部门质量管理工作的落实情况进行检查、督促，以保证各部门的质量工作，按计划和标准落实。 3）帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各部领导汇报，或对有关部门发出“质量整改通知书”，并在技术上帮助有关部门落实解决措施。 4）激励原则：对于长时间无明显质量问题的部门和个人进行通报表扬或申请奖励，对接到“质量整改通知书”后取得明显质量改进的部门行公开的表扬或者晨会上通报，对于接到“质量整改通知书”后未及时改进或未按要求改进的，问题进一步存在或重复存在，将汇报总经理处理。 5）处理原则：对于工作中酿成重大事故，导致客人投诉，给酒店造成不良影响或直接产生的重大损失事件，经总经理授权后对责任人进行处罚，并对部门的工作进行质量否决。 工作例会制度： 1）每月二日、十二日、二十二日召开“质量管理工作会” 主要是由培训部就质量管理工作中存在的问题向各相关部门的培训员进行通报，对重点问题进行分析，找出解决问题的办法，在坚持保证酒店服务质量标准的前提下就质量管理问题与部门达成共识，并指导部门的质量管理工作。 2）每月最后一天召开“服务质量分析会”，对当月的服务质量情况进行总结。 3）对于严重的质量事故，在质量管理工作例会上进行通报，并向总经理提出处理意见。 4）对于部门在管理中形成的先进经验，进行及时的总结，向总经理汇报表扬。 质量管理监督： 1、培训部要负责对各部的质量工作情况进行检查，主要内容是设施设备维护、管区卫生清洁，员工服务质量，并以此作出评估。 2、质量评估报告： 1）培训部根据质检报告，客人的投诉和表扬，质检人员的抽查记录进行全面公正的评价，作出报告： 2）培训部提出的质量评估报告，是在坚持民主集中制的基础上，通过体系中成员的充分讨论表决产生的将作为总经理对各部工作进行评估的依据之一。 3）培训部的评估报告是酒店质量的权威文件，各部应根据报告所指出的问题认真地加以整改。 关于重大活动与VIP接待： 1）酒店重大活动、会议、团体接待时，所有相关文件培