威尼斯假日大酒店前厅部SOP和岗位职责..doc

前厅部标准操作程序 SOP 目 录 第一章 前厅部岗位职责 前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 前台主管岗位职责…………………………………………………………… 前台领班岗位职责…………………………………………………………… 前台员工岗位职责…………………………………………………………… 礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 行李员岗位职责……………………………………………………………… 总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责…………………………………………………………… 第二章 前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序 19、更改房价的程序 20、处理预计离店客人的程序 21、退房的程序 22、延住的程序 23、延迟退房的处理程序 24、如何避免重复售房 25、参观房 26、客人房卡的授权程序 27、团队入住的程序 28、保7险箱服务 29、外币兑换服务 30、检查登记表 31、如何处理打进的电话 32、留言的处理 33、叫醒服务的处理 34、电话请勿打扰的处理 35、电话查无此人的处理 36、客人信息查询 37、处理客人方位留言 38、系统中断的处理 39、电话投诉 40、如何处理传入的传真 41、如何处理传出的传真 42、如何处理传送失败的传真 43、复印 44、打印 45、打字 46、会议出租服务 47、上网服务 48、电话服务 49、查点库存领货 50、散客行李寄存 51、团队行李寄存 52、散客行李递送 53、团队行李递送 54、转交客人物品（店外转店内） 55、转交客人物品（店内转店外） 56、处理邮寄来的包裹信件 57、如何处理无人认领的包裹 58、如何为客人递送传真、信件 59、雨伞借用 60、礼宾换房程序 61、邮寄服务 62、代客购物 63、行李丢失 64、酒店用车服务 65、开车门 66、引领客人 67、餐厅预订 68、旅游预订 69、车票预订 前厅部岗位职责 编号：FO-JD-001 部 门：前厅部 职 务：前厅部经理 直接上级：运营总监 直接下级：大堂经理 岗位目标： 协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。贯彻执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。 岗位职责： 接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。 协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。 协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。 协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。 协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。 指导主管训练属下