浙江省2013年7月自学考试会展客户关系管理试题.docVIP

浙江省2013年7月自学考试会展客户关系管理试题 课程代码：08725 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1．综合展览会同时具有贸易和______两种性质。 A.交际 B.功利 C.持久 D.消费 2．忠诚感钻石是由英国学者______提出的。 A.麦肯锡 B.诺克思 C.贝里 D.赛斯 3．客户常常会向他人推荐企业及其产品和服务，因此，客户还具有 A.使用价值 B.能力价值 C.推荐价值 D.潜在价值 4．关系质量指买卖双方的信任感、满意感和 A.合作意愿 B.共识 C.协同感 D.归属感 5．客户满意感的基础是 A.“客户消费经历比较”模型 B.“期望——实绩”模型 C.“客户感知价值差异”模型 D.情感模型 6．CSI是______的缩写。 A.工作满意度指数 B.员工满意度指数 C.企业满意度指数 D.客户满意度指数 7．在消费核心服务时，客户会把服务性企业提供的核心服务的实绩与自己的期望进行比较，这是评估服务经历的 A.第一时期的评估 B.第二时期的评估 C.第三时期的评估 D.第四时期的评估 8．现实中客户与服务人员建立并保持商业友谊是为了获得更大的折扣、更好的服务，这说明了商业友谊的______特点。 A.功利性 B.交际性 C.互惠性 D.合作性 9．员工喜欢在本企业工作，指的是员工的 A.情感归属感 B.持续性归属感 C.道义性归属感 D.经济利益性归属感 10．在行为上常常表现出低重复购买的特点，但在情感上他们往往对企业有较高程度的依恋，非常愿意重复购买企业的产品和服务，这一类客户属于 A.虚假忠诚者 B.忠诚者 C.潜在忠诚者 D.不忠诚者 11．反复购买某个品牌的产品和服务，他们的购买决策行为是一种习惯性反应行为，他们不留意竞争对手企业的营销活动，不会特意收集竞争对手企业的信息，这一类客户可采用什么方法来测量客户忠诚感 A.行为性忠诚感 B.认知性忠诚感 C.情感性忠诚感 D.意向性忠诚感 12．一方对另一方的信任感是由善意、诚信和______三个因素决定的。 A.性格 B.权力 C.地位 D.能力 13．客户逐渐从单纯的购买转变为主动参与企业产品和服务的设计、规划、方案的制订，这反映了客户的______需求。 A.产品 B.服务 C.关系 D.体验 14．质量弹性指的是客户对产品和服务质量的 A.要求 B.比较 C.评价 D.重视程度 15．______测量了工作满意度的五个成分，即对工作的满意度、对上级主管的满意度、对报酬的满意度、对晋升的满意度以及对同事的满意度等。 A.工作描述指数 B.工作满意度指标 C.工作测量标准 D.工作满意度标准 16．内部营销作为营销学的一个概念，最早是由______20世纪50年代提出的。 A.麦肯锡 B.李维特和赛斯 C.贝里和格鲁努斯 D.施奈德和鲍恩 17．关于内部营销与外部营销关系的描述正确的是 A.外部营销的观念由内部营销观念发展而来 B.内部营销是外部营销的基础 C.外部营销服务于内部营销 D.客户导向技能培训属于外部营销 18．员工归属感是指员工继续在某个企业工作的 A.行为 B.承诺 C.意愿 D.方式 19．企业在选择CRM软件时的基本原则是根据______来选择软件功能。 A.管理需要 B.企业规模 C.软件价格 D.员工的学历水平 20．下列关于CRM的论述中，正确的是 A.CRM最基本的管理思想是让客户更满意 B.CRM是单一的技术解决方案 C.不同的客户能够为企业带来的价值都是相同的 D.从技术的角度讲，CRM是一个管理信息系统 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。 21．客户满意度主要受______因素的影响。 A.客户期望所有企业都能提供的产品和服务的基本属性 B.有助于客户更有效地使用产品或服务的辅助服务 C.补救性服务 D.能够满足客户的个人偏好、提高客户感觉中的消费价值 E.解决客户的特殊问题的定制化服务 22．可以从哪几个方面计量客户感觉中的价值？ A.客户第一印象 B.客户获得的总的利益 C