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成功表达是有效沟通的基础 “说”的艺术 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 倾听是有效沟通的关键 反馈是有效沟通的保证 反馈的目的 明确信息 表达态度：肯定 - 否定 表扬 - 批评 给予反馈的技巧 针对对方的需求 反馈要具体、明确 正面、具有建设性 反馈要对事不对人 将反馈的焦点集中在对对方可以改变的地方 正面反馈与负面反馈 正面反馈 ——表扬 负面反馈 ——批评 正面反馈与负面反馈 负面反馈 —— 汉堡反馈法 管理中需要注意的沟通问题 失真效应 位差效应 沟通的经纬 经 —— 纵 向（原则） 纬 —— 横 向（变通） 沟通中的智慧点滴 在批评他人之前，先承认（改变）你自己的错 给人以好的第一印象， 但不要以第一印象评价人 给别人面子的人，别人才会给你面子 给他人一个美名，让他为此而奋斗努力 对大人物要小看，对小人物要大看 不同表达产生的不同效果 沟通中的智慧点滴 这是我的错——承担责任的美德 退让并不是软弱 自嘲的力量 就是这样自信 赞美要衷心，送礼要用心 讲真话的艺术 中国邮储银行理财营销团队主管培训 * 中国邮储银行理财营销团队主管培训 中国邮政储蓄银行理财经理培训 北京 2010.9 有效沟通 刘锦涛 表达 倾听 反馈 沟通的三个环节 表达 倾听 反馈 沟通前准备 沟通目标不清晰，表达流程掌控不力 表达对象了解不足 表达时机选择不当 表达内容准备不足，提供的信息不能让对方作 出判断或决定 不良表达 一、准备不充分 不考虑表达对象和表达语境，鸡同鸭讲 情绪不稳，泄露机密或言语伤害他人，自食苦果 表达对象错位， 沟通渠道混淆 上级与下级；公开与私下；内部与外部 规过于私室，扬善于庙堂 二、表达方式不当 不良表达 无关信息过多 不注意听众的反应，不能及时调整 错误的身体语言，传递错误信号 三、其他不良表达 不良表达 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！ 没有时间， 环境干扰 不专心，情绪化 先入之见，自认为了解 急于表达自己的观点，排斥异议 不倾听的原因 客观 主观 态度积极 排除情绪 适时回应 抓住关键 设身处地 学会发问 倾听的要点 肯定—— 建议—— 肯定—— 中国邮政储蓄银行理财经理培训 北京 2010.9 1.对沟通目标不清晰，表达流程掌控不利：容易被对方的思路所影响——偏离目标——跑题——被动——没有效果。 为了帮助一个最优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验说明什么，你看懂了没有？”这个运动员回答说: “我懂了。如果常喝白酒，肚里就不会生虫。” 实际应用：经营分析会，目标是解决当前问题和困难，加油鼓劲，进一步推动业务发展。过程中——“诉苦大会”——消极情绪——影响业务。 2.对表达对象了解不清楚：哈佛商学院的一位教授接到非洲土著人的请柬，邀请他到当地讲课。教授为了表示对土著人的尊敬，准备了上好的西服讲课，而土著人也为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节迎接。结果，讲课的第一天，教授西装革履出现在土著人面前，而土著男女全都一丝不挂，只在私处遮盖了树叶。第二天，教授为了表示友好，脱得一丝不挂去讲课，而土著人却为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部西装革履在台下恭迎。实际应用：见客户，在不同的场合，着装，你的表达方式。 3.表达时机选择不当：几年前流行的T恤衫”烦着呢，别理我！”趁着老婆高兴，让她干家务也会很高兴，也能多要些零花钱出来。要看清形势，低层次—避开；高层次—转化，实际应用：“推销勿扰”——“您是希望自己的销售人员看到这张告示止步不前还是尝试突破呢？” 4.表达内容准备不足，提供的信息不能让对方作出决定：小张和小王同时在一家店铺工作，并且拿同样的薪水。可是不久，小张青云直上，而小王却仍在＂原地踏步＂。 小王很不满意老板的“不公正待遇”。终于有一天他来到老板那里发牢骚另外。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里算着怎么样向他解释清楚他和小张之间的差别。 　　“小王，”老板开口说话了，“您今天早上到集市上去一下，看看今天早上都有什么卖的。”小王回来向老