公司内部满转业务实操流程及话术.pptVIP

公司内部满转业务实操流程及话术 目标： 提前化解风险，成功办理满期转保业务，化险为“赢”。 原则： 通过用心、细心、耐心，加强专业服务，关注服务细节。 公司内部满转操作流程图 主要内容 前期准备工作 银行电话沟通 客户接待安抚 面谈流程 受理结果 售后服务 前期准备工作 一、满转队伍建立与培训 二、专人专岗负责 三、工具准备 （一）“一对一”洽谈室布置（配置电脑用于展示） （二）资料准备（保险投资新政、合众养老城项目电子展示、同业分红对比、名片、计算器、白纸、签字笔、颜色笔、荧光笔，数据准备、客户收益打印、确认投保书、相关投保资料、电话回访录音，确认保单是否是本人签字。） （三）礼品准备 主要内容 前期准备工作 银行电话沟通 客户接待安抚 面谈流程 受理结果 售后服务 接到银行客户情况反映，应再次告知对方 我公司银保满转处理办法和流程，并立即安排 专人（内勤、渠道经理）迅速赶赴银行网点， 将对保单满期收益持异议的客户接回公司。 稳定客户情绪，以礼相待，妥善安抚 按照内部操作流程及规则，予以受理 银行电话沟通 主要内容 前期准备工作 银行电话沟通 客户接待安抚 面谈流程 受理结果 售后服务 客户接待安抚 一、 接待对象来源 （一）银行引荐客户 （二）电话约访客户 （三）主动来公司咨询客户 客户接待安抚 二、接待内容 （一）主动迎接，以礼相待 （二）微笑服务，端茶倒水 （三）嘘寒问暖，寒暄赞美 （四）告知客户收益，进行安抚 客户接待安抚 通过细致入微、耐心微笑的服务，消除或减轻客户的情绪，拉近距离后，进入面谈流程。 主要内容 前期准备工作 银行电话沟通 客户接待安抚 面谈流程 受理结果 售后服务 一、面谈要点 可采用LSCPA的方法来处理 Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动 面谈流程 二、以客户微表情判断其心理状态 （一）沉默思考时 （二）翻阅资料时 （三）反对意见逐渐减少时 （四）客户态度明朗、明显赞同时 三、面谈步骤 （一）向客户说明收益情况 （二）初次面谈，坚持原则，据理力争 （三）提出解决方案 （四）有限让步 （五）满足客户需求 合众：XXX先生，请您看一下，这个是满期收益表。 客户：我看不懂，你帮我解释一下 合众：首先，您这款产品是分红保险产品，它包含 两个功能，第一是保险保障功能，自从您购 买的当天起您将享有我们公司为您提供的长 达5年的保险保障，保险保障是有成本的。第 二是理财功能，它的收益包括两部分：满期 保险金和累计红利，加起来是XXXX元。不知 道我这样讲，您清楚了吗？ 客户：明白了。 向客户说明收益情况 客户：这收益也太低了，还没有存银行划算。 合众：xxx先生，您说的没错，您购买的是银行保 险产品，而不是银行存款，二者是没有可比 性的。您看，从08年金融危机爆发以后，股 票、基金收益差，还折本。就在这样的金融 环境下，我们公司为了对客户负责，除了本 金、固定收益以外，还有分红呢。同时附加 高额保障，这是定期存款所给不了的。 客户：我听明白了，把钱取走吧。 客户：我记得当时跟我说的就是收益比存款利息高 合众：xxx先生，我相信您说的话，但是我想了解一 下，当时是谁跟您说的？ 客户：银行人员说的。 合众：这件事情有些蹊跷，他现在还在不在网点？ 我们公司的保单条款和电话回访都没有此类 内容，我不知道他出于什么目的要跟您这么 说。您看我们这款产品还是不错的，除了本 金、固定收益以外，还有分红。同时还为您 提供了高额保障。 初次面谈，坚持原则 客户：我当时听的就是比存款高，你们必须给补齐 了！ 合众：我也很想这样，但是这保单条款上并没有 类似的内容，电话回访中也没有类似内容， 我就是向上级申请，也没有根据啊！因为您 也理解保险公司以前投资渠道较窄，资金主 要运用于大额协议存款，债券投资这些方面， 并没有承诺我们的产品必须要高于银行存款。 客户：我不管那么多，我就要补偿。 合众：是这样，这位先生，我这里有一个解决办法 您如果相信我，能听我介绍一下吗？ 客户：你说吧！