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郑楚祥 理解顾客 THE END  十六铺家居用品（江西）有限公司 重点内容 顾客的涵义 顾客满意的概念 顾客中心原则的核心 顾客满意落实到经营 一、顾客的涵义 顾客不仅是购买我们商品的人，而是所有的人，包括公司内部的职员和外部的客户 二、顾客满意的概念 即提供超出顾客 期望的服务 请学会用顾客的眼光来观察服务！ 接待顾客 理解顾客 帮助顾客 留住顾客 （一）顾客服务 循环图 接待顾客 顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！ 以顾客为中心意味着把每一位顾客当作 很有价值的个人来对待！ 听事实和感情 问问题以澄清 重述事实和感情 最困难的阶段 要求接待者： 全身心地集中 注意力听顾客 在说什么。 帮助顾客 请集中注意力 向顾客提供 忠诚的帮助 向顾客提供信息与选择 设定现实的期望值 对商品或行动进程达成协议 留住顾客 服务给顾客的最后印象 是留住顾客的关键 顾客满意 顾客不满意 满意中有不满意 再购买 不再购买 可能换一个选择 转向你的竞争方 服务中的团队合作 你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服务。 对顾客而言，你就是公司。 为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司，你需要依靠公司其他团队成员的帮助。 当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很高兴。 顾客理念 尊重顾客，让顾客满意 （二）顾客满意的必要性 21世纪是“三C”的时代，即 Competition Time（竞争时代） Change Time（变化时代） Customer Time（顾客时代） 在竞争时代， 每个公司在每时 每刻都受到来自 四方的竞争。 1.竞争时代 替代竞争者 潜在竞争者 本公司 新的竞争者 既存竞争者 2.变化时代 1个人有10个选择 需求小于供给 在21世纪的个性时代、变化时代 10个人有10个选择 需求＝供给 在20世纪中叶 10个人只能做1个选择 需求大于供给 在计划经济、自然经济时代 2.变化时代 顾客的需求 优良的商品 便利的手续和程序 亲切的服务态度 3.顾客时代 “3-20”原则： 顾客满意 顾客不满意 向3-4个人做宣传 向16-20个人做宣传 3.顾客时代 顾客 满意 公司 满意 职员 满意 利润、信息回报 培训、晋升机会 奖金、资产回报 工作、服务回报 顾客为何满意？ 只要提供超出顾客期望的服务就会满意！ 顾客的期望取决于哪些因素？ 以前接受服务时获得的经验 听取别人的意见 凭着自己的推测 业务员提供的承诺 三、顾客中心原则的核心 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客； 顾客是公司存在的目的和意义所在； 顾客为我们提供服务与经营的机会； 顾客希望得到自己想要的东西。 四、顾客满意经营 向顾客提供服务时，请牢记三大原则： 1、“与顾客接触”受最大重视原则； 2、定期检查（反省）原则； 3、以管理者为主导，且从高级管理者 做起原则 ——经营公司的人负有主要的责任 顾客满意“公式” 顾客满意＝商品＋服务＋制度＋环境和气氛 优良 亲切 舒适 以顾客为中心、便利 善意提示（一） 在您经营的企业中，有可能会碰上许多具有挑战性的人和事物，如应付搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客…… 他们都可能给您创造挑战，您将在这样的环境中学会处理问题和与顾客友好沟通；您还将学会让顾客满意的同时维护公司利益，您是顾客与公司之间的桥梁，您的优质服务将给顾客、企业及您自己带来丰厚的回报。 十六铺家居用品（江西）有限公司 * *