管理和服务准.doc

四川省夕佳山民俗博物馆标准 QB/XJS _______________________________________ 管理和服务标准 2011-04-30发 2011-05-01实施 ———————————————— 四川省夕佳山民俗博物馆发布 四川省夕佳山民俗博物馆 管理和服务标准 四川省夕佳山民俗博物馆 二零一一年四月 前言 为提高本馆管理和服务水平，促进本馆文物保护和旅游服务的进步与发展，依据《华人民共和国文物保护法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）制定本标准。 标准起草部门：四川省夕佳山民俗博物馆 标准起草人：刘生敏、尹志、曹家树 徐国蓉、李品银 目录 1适用范围 2规范性引用文件 3术语和定义 3.1博物馆 3.2文物保护单位 3.3旅游景区 3.4文化景区 4服务质量方针、目标和基本原则 4.1质量方针 4.2质量目标 4.3基本要求 4.4基本原则 5内部管理 5.1组织结构 5.2管理体制 5.3职工 5.4考勤、纪律处分和奖励 5.5岗位职责 5.6财务管理 5.7安全管理 5.8环境卫生管理 6服务质量标准 6.1仪态 6.2礼貌礼节 6.3停车场服务规范 6.4门卫服务规范 6.5解说员服务规范 6.6景区工作人员服务规范 6.7信息服务规范 6.8游客投诉服务规范 1 适用范围 本标准适用于四川省夕佳山民俗博物馆内部管理、文物保护和旅游服务。 2 规范性引用文件 本标准所引用的条款，凡注明日期的其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡未注明日期的其最新版本适用于本标准。 GB 5749—2006生活饮用水卫生标准 GB/J50444—2008建筑灭火器配置验收及检查规范 GB/16153—1996饭馆（餐厅）卫生标准 GB/9664—1996文化娱乐场所卫生标准 GB/T17775—2003旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T16868—商品经营质量管理规范 GB/T10001.1—2006标志用公共信息图形符号 GB/T10001.2—2006标志用公共信息图形符号 GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T18971旅游规划通则 GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量 DB/T979—2009旅游景区建设规范 3 术语和定义 3.1博物馆museum——不以营利为目的、为社会和社会发展服务的永久性机构。它把收集、保存、研究有关人类及其环境见证物作为基本职责，并向公众开放展出，提供他们学习、教育、观赏的场所。 3.2文物保护单位cultural relicsprese preservation unet——由各级人民政府确定的、具有重要价值的地面、地下文物的总称。一般分为国家级、省级、市级、县级四个级别，分别由国务院、省、市、县人民政府公布；根据文物类型，一般可分为古遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺及石刻、近现代史迹及代表性建筑、其他等。 3.3旅游景区toures attractions——以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。 3.4文化景区culturalattraction——以人文活动、文化遗址和遗产以及当代建筑成就为主要景观的旅游景区。 4 服务质量方针、目标、 基本要求和基本原则 4.1质量方针：科学严谨的管理 提供优质的旅游服务 默默无闻地奉献 确保游客安全和满意 4.2质量目标： 4.2.1 达到GB/T17775 —2003 旅游景区质量等级的划分与评定的基本要求。 4.2.2游客满意度达95%以上。 4.3基本要求： 4.3.1以人为本，诚信服务。 4.3.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3.3管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查并有完整的书面记录和总结。 4.3.4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。 4.3.5合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 4.3.6景区的服务管理符合相关国家标准规定的相应等级的要求。 4.3.7具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4基