管理学 公模拟.ppt

公司简介 1978年，改革开放的春风吹向荆楚大地，公司七位元老抓住这一历史机遇，审时度势，创立了衣拉客服装公司。它是一家以加工为主、拥有一支较强设计队伍的综合性服装企业。公司主要承接职业装、工装类等生产业务，同时又有能力自己设计、生产、销售各季时尚男女装，每年设计生产30多种系列的产品。 三十多年来，产品销量稳居全国首位…… 后来，由于管理模式老化等导致了产品质量下降，顾客满意度下滑等一系列问题… 对此，公司紧急召开股东大会… 会议上，提出了“人本管理、设计创新、精益求精”的质量方针，并决定建立以“管理体制、服务承诺、客户意见和投诉”为主要内容的售后服务管理制度，积极吸收先进的经营理念和管理方法，建立和不断完善服装质量管理体系，通过不断创新设计观念和提高科技水平，提高运行效率，推动公司稳步持续发展。 ﹃服装质量方针﹄ 人本管理 设计创新 精益求精 人本管理。 公司积极吸收先进的经营理念和方法，建立和不断完善以人为本的服装质量管理体系，并确保其有效运行。通过科学规范的程序化管理，使员工的潜力得以更充分地发挥。 设计创新。 设计创新是组织持续发展的源动力，公司通过不断创新设计观念和管理方法，提高科技水平和运行效率，推动可持续发展。 精益求精。 不断提高工作质量，减少不合格品，降低损失，为客户提供满意的应市产品，提高公司的经济效益。 售后服务管理制度 管理体制 服务承诺 客户意见和投诉 管理体制 1、公司设专门的售后服务机构和岗位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。 2、公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。 3、对于外地专店，以店长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务机构最快做出处理。 4、公司设立全国售后服务信箱 。 服务承诺 1、售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 2、专业量身定做：（针对西服）我们拥有专业人员，免费上门量身，根据客户要求，我们会做好详细的记录，力争让顾客称心、满意。 3、包修：售出的纺织品服饰保修3个月，皮服 6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%，30-60天收10%，61-90天收20%。 4、干洗、皮衣护理：凡售价在10000元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、所有皮衣均可免费护理一次。 客户意见和投诉 公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。 对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。 加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 不久的将来，我们的销量还将领先! 感谢您的关注 * * * * * * * * 公司元老： 芦琪： （总经理） 谭啸： （信息部经理） 刘美： （财务部经理） 吴蕾： （人事部经理） 朱新业：（采购部经理） 薛达荣：（生产部经理） 任永浩: （销售部经理）