《客户维系及挽留管理办法.docVIP

汉川电信客户维系及挽留管理办法 前言： 客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心” 的经营策略的体现。开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。 第一部分：组织管理 挽留工作的目标 客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。随着的建设，在充分总结基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为提供更为优质的服务公司挽留组织架构及职责界面的划分 业务部门、营销部：负责配合挽留工作。负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。 维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。 农村支局：负责本地区的移动用户挽留工作。 维挽中心挽留组织架构 工作职责及工作标准 工作职责 营销部维挽中心主任：负责挽留工作的规划和执行步骤，组织 人员,落实本部门的绩效评估，部门间的协调工作。 维挽中心负责人：负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析 和挽留方案制定，各类报告的审核。员工的工作安排，业务培训及绩 效管理。 维挽中心值班长：负责数据的管理与生产现场的管理。检查周计划、月计划的落实，组织相应日常例会。 员工：负责用户进行“一对一”挽留工作。负责收集用户意见，用户档案，解决用户问题。负责挽留方案的具体实施。 工作标准 营销部维挽中心主任 每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。与相关部门沟通挽留协调需办理工作。 每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。 每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。 每日抽查一次员工挽留记录。 维挽中心负责人 每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问题。 与市场部、地市分公司沟通。 进行员工绩效考核。 每月、周拟定工作计划和员工任务分解。 每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。 每周至少与用户进行一次交流。 每日查阅员工挽留情况不少于2小时。 维挽中心值班长 每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。 每周配合拟定周报、周计划。 每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。 在生产现场的工作时间不少于4小时并进行现场管理。 至少与用户进行2次交流，并填写沟通记录。 员工 每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。 每周拟定挽留周计划。 每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。 每日至少与用户进行10次以上的交流。 阶段性任务 近期工作目标： 1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完善服务体系。 2）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户的离网，离网率同比降低3%，用户满意度达85%，提高用户忠诚度，平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。 3）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推广主动服务和服务产品化打下基础。 4）对C网高端目标用户采用“一对一”式客户经理服务制，对C网低端用户采用政策挽留方式为主。 5）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用户上。 远期工作目标： 1）用户的离网率同比降低5%，用户满意度达90%，用户忠诚度普遍提高，平均延长用户在网时间三个月以上。 2）整理客户资料，形成客户关系数据库。利用客户资源，开展关系营销，增加公司利润。 3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处于行业领先地位。 绩效考核 绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员工发挥主动性，达到挽留指标。 绩效管理对象是：部门、部门经理、主管、员